zákaznická podpora Archivy

Největší frustrace? Čekání na lince. Dnešní callcentra s tím skoncovala

Role operátora kontaktního centra už dávno neznamená „telešmejda“, který nabízí seniorům nevýhodné hrnce. Podle globální studie z roku 2024 zákazníky nejvíce frustruje dlouhé čekání na lince.^{^[1]} Dnešní operátoři proto řeší požadavky rychle, napříč kanály a s podporou AI, která může se zákazníky komunikovat v jakoukoliv denní dobu. AI pomáhá nejen zákazníkům, ale i samotným operátorům, kteří se pak mohou věnovat složitějším úkolům.

Zapomeňte na nátlakové nabídky hrnců nebo nevýhodných tarifů od telešmejdů. Moderní kontaktní centra dnes nabízí relevantní pomoc – jednoduše, rychle a bez nutnosti návštěvy pobočky. Opakující se dotazy, např. na otevírací dobu prodejny nebo základní informace o produktech, zvládne chatbot či voicebot v jakoukoliv denní dobu, navíc na jeho připojení se nemusí zákazník čekat. Na složitější problémy jsou tu pak zkušení operátoři.

Méně času na zákaznické lince a bez ztráty nervů

Zákazník má k dispozici celou řadu kanálů pro komunikaci dle vlastní preference: chat, e-mail, telefonní hovor nebo návštěvu pobočky. Pokud se rozhodnou pro telefon, nemusí se při použití chytře nastaveného voicebota trápit na lince dlouho. Právě čekání na vyřízení požadavku je podle globální studie Global Consumer Study z roku 2024 největším zdrojem frustrace zákazníků.^{^[2]}

Klienti, kteří mají implementované řešení Conectart, se nedostanou do situace, kdy bude jejich zákazník nucen neustále opakovat svůj požadavek nebo osobní údaje, jelikož všechnu komunikaci s ním mají operátoři v jednom software. Ten propojuje AI, která pomáhá operátorům doplňovat informace o klientovi a spojovat linky komunikace napříč kanály do jednoho místa.

„Naši chatboti a voiceboti zastřešují příchozí i odchozí linky komunikace v kontaktních centrech, čímž usnadňují práci operátorů jak pro příchozí dotazy, reklamace a požadavky na technickou podporu, tak v aktivní komunikaci k zákazníkovi, jako je například domluvení schůzky,“ vysvětluje Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart.

Zvýšení prodejů i bez úmorného obvolávání

Díky nabídce Conectart si mohou firmy udržet stávající zákazníky, ale také získat nové generováním leadů – tedy vytipováním a oslovením nových potenciálních zákazníků. AI pomocník zajistí schůzky a trénovaný voicebot obstará aktivní volání. Díky předem navolaným schůzkám mají operátoři plný diář setkání se zákazníky i bez toho, aby museli celý den sedět u mobilu a obvolávat zákazníky sami. Místo toho se lépe mohou připravit na schůzku samotnou. Stejným způsobem lze využít i nabízení dalších produktů stávajícím zákazníkům.

„Při porovnání úspěšnosti cross sellu mezi voicebotem a živým operátorem se ukázalo, že voicebot prodal další produkt v 7 % případů, zatímco operátor uspěl u 4 % klientů. Voicebota lze samozřejmě využít i pro upsell,” upřesňuje Studnička.

Namísto pochybných praktik pomoc pro ty, kteří ji potřebují

Že je těžké představit si operátora zákaznického centra jako hrdinu? I to je možné. Operátoři nejsou jen prodejci telemarketingových produktů, mohou naopak pomáhat s dobročinnými projekty – například získávat dárce. Úkolem operátorů je hledání nových dárců a obvolávání těch starých, aby si ověřili, zda tito dárci budou pokračovat ve své podpoře. Této služby využívá například Linka bezpečí, což je bezplatná telefonická linka krizové pomoci pro děti a mladistvé.

Stejný postup používají operátoři také u akce Běh a pochod pro útulky, k níž volají dárcům z předchozích let a zjišťují jejich zájem o zapojení se i během 12. ročníku charitativního běhu, který se bude konat 21. září 2025.

Conectart

Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart a.s. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz

https://www.xminstitute.com/research/contact-center-2025/ ↑
Tamtéž ↑

Průzkum Cisco: Třetina agentů kontaktních center nemá dost informací, aby mohla zákazníkovi pomoci. Situaci pomůže změnit umělá inteligence

Praha, 7. dubna 2025 – Rostoucí nespokojenost zákazníků, nedostatečná podpora zaměstnanců kontaktních center a zastaralé technologie. To jsou tři hlavní aspekty, které podle globálního průzkumu Cisco negativně ovlivňují fungování zákaznické podpory. Tři čtvrtiny podniků mají zákaznická data rozdrobena až do deseti různých systémů, což výrazně ztěžuje schopnost agentů adekvátně reagovat na požadavky zákazníků. Cisco věří, že inovativní nástroje s umělou inteligencí usnadní agentům kontaktních center komunikaci se zákazníky a odlehčí jim od rutinních požadavků. V Česku také vzniká nový klub expertů na kontaktní centra, který povede Cisco Gold partner Soitron.

Ke konkurenci utíkají zákazníci i zaměstnanci

Podle globálního průzkumu Cisco, který mapoval tři klíčové oblasti péče o zákazníky (dopady na zákazníky, agenty a podniky jako takové), je pouze jeden ze čtyř zákazníků velmi spokojen s řešením svého poslední požadavku na zákaznické podpoře. Špatná zkušenost se zákaznickým servisem je pro 94 % respondentů důvodem k ukončení komunikace, což může vést i ke ztrátě zákazníka ve prospěch konkurence.

Odchod jinam volí i frustrovaní agenti kontaktních center. Více než polovina z nich se potýká s neúměrně rostoucí pracovní zátěží. Jedním z hlavních důvodů je absence moderních technologií. V kontaktních centrech, které nedokážou svým agentům zajistit adekvátní nástroje k řešení požadavků zákazníků, dochází k vyšší fluktuaci zaměstnanců až o 38 %.

Kontaktní centra plně nevyužívají potenciál moderních technologií

Ukazuje se, že nasazení moderních technologií v kontaktních centrech má pozitivní dopad na spokojenost zákazníků, fluktuaci agentů a v konečném důsledku i celkové obchodní výsledky. Podniky, které používají řešení CPaaS^[1], cloudové technologie a umožňují zákazníkům řešit požadavky v rámci AI samoobsluhy, mají o bezmála 40 % lepší hodnocení spokojenosti zákazníků i nižší fluktuaci zaměstnanců. Dvě třetiny kontaktních center díky úspěšné implementaci umělé inteligence zaznamenaly výrazný růst tržeb.

Na virtuální asistentky či chytré voiceboty si lidé už začínají zvykat. Když potřebují vysvětlit fakturaci, opravit připojení k internetu, prodloužit smlouvu nebo zlevnit pojistku, bývá nejjednodušší zavolat na zákaznickou linku. “Umělá inteligence se rychle naučí vyřešit většinu dotazů, s nimiž lidé volají na zákaznické linky a pamatuje si také jejich zákaznickou historii. Díky tomu nemusí na lince dlouze čekat a ať už mluví s voicebotem nebo živým operátorem, není potřeba dokola opakovat důležité údaje. Věřím, že v příštích několika letech bude velkou většinu jednoduchých či rutinních požadavků vyřizovat AI agent. Automatizovaná obsluha klientů 24/7 uvolní ruce živým agentům a umožní jim věnovat se složitějším situacím,“ říká Jaroslav Martan, Cisco Collaboration Specialist.

Většina podniků (75 %) však stále využívá mnoho různých systémů na evidenci zákaznických dat, které nejsou vzájemně propojené. Výsledkem je přílišná fragmentace informací, a tedy neschopnost dostatečně rychle a kvalitně řešit požadavky zákazníků. Třetina agentů uvedla, že nemá dostatečné informace o zákaznické historii a kontextu řešené situace, aby mohla poskytnout adekvátní servis.

V Česku vzniká klub expertů na kontaktní centra

“Víme, že komunikační návyky a způsoby, jak zaujmout zákazníky se neustále mění a kladou před nás nové výzvy. Proto jsme se rozhodli založit Customer eXperience Expert Club, kde se můžeme vzájemně inspirovat, sdílet osvědčené postupy a diskutovat o tom, jak nejen technologie pomáhají k pozitivní zákaznické zkušenosti. Je určen pro ty, kteří chtějí být v čele inovací v této oblasti, pravidelně se seznamovat s novinkami, získávat praktické know-how a potkávat se s odborníky, kteří řeší podobné výzvy. Na prvním setkání se chceme zaměřit na nejnovější trendy v AI a automatizaci zákaznické péče, nabídneme praktické tipy a budeme diskutovat o nasazení AI ve společnosti,“ říká Marcel Vejmelka, Business Consultant ze společnosti Soitron.

První setkání CX Expert Clubu se uskuteční 29. dubna od 14:00 hod. Programem budou provázet experti Jaroslav Martan ze společnosti Cisco a Marcel Vejmelka ze společnosti Soitron.

Cisco přináší kontaktním centrům inovativní AI nástroje

Cisco přichází se sadou inovativních AI nástrojů a aplikací, které využívají pokročilou konverzační inteligenci a automatizaci ke zlepšení interakce se zákazníky. Nový Webex AI Agent je nástroj pro okamžitou a efektivní samoobsluhu zákaznických požadavků pomocí přirozeného dialogu, čímž eliminuje čekací doby a poskytuje rychlejší řešení. A to i v případech, které obvykle vyžadují zapojení živého agenta (např. výměna ztracené kreditní karty).

Webex AI Agent obsahuje také designový nástroj AI Agent Studio, který umožňuje kontaktním centrům během několika minut namodelovat a nasadit hlasového nebo digitálního AI agenta pro konkrétní dotazy a situace. Díky tomu se sníží počet hovorů v kontaktním centru, aby se agenti mohli soustředit na případy, které vyžadují osobní pozornost.

S pomocí Cisco AI asistenta pro aplikaci Webex mohou agenti kontaktních center využívat průběžná doporučení navrhovaných odpovědí podle vývoje komunikace se zákazníkem. AI asistent také agentům nabídne návrh řešení na základě již úspěšně vyřešených podobných požadavků volajících. Kontextové souhrny, shrnutí přerušených hovorů, pokročilé analýzy dat a automatické vyhodnocení spokojenosti zákazníků jsou další možnosti AI asistenta, které pomáhají zlepšit a zrychlit zákaznický servis.

V prvním čtvrtletí roku 2025 bude také k dispozici automatizovaný plánovač Agent Wellness. Ten pomocí umělé inteligence proaktivně plánuje například automatické přestávky agentů nebo změny v jejich rozvrhu, aby se zvýšila nebo snížila kapacita podle potřeby. Jde o nástroj, který prostřednictvím podpůrných opatření pomáhá vytvářet dobré pracovní podmínky pro agenty a slouží k prevenci jejich únavy, vyhoření a fluktuace zaměstnanců.

O Cisco Systems

Cisco (NASDAQ: CSCO) je celosvětovým lídrem v oblasti technologií, které zajišťují fungování internetu. Cisco inspiruje a otevírá nové možnosti tím, že mění váš pohled na aplikace, zabezpečuje vaše data, transformuje vaši infrastrukturu a pomáhá vašim týmům k úspěchu v globální a inkluzivní budoucnosti. Další informace naleznete na newsroom.cisco.com nebo nás sledujte na Twitteru na @Cisco.

Cisco a logo Cisco jsou registrované ochranné známky společnosti Cisco Systems, Inc. ve Spojených státech amerických a dalších zemích. Všechny další registrované ochranné známky uvedené v tomto dokumentu jsou majetkem příslušných vlastníků.

CPaaS (Communications Platform-as-a-Service) je moderní řešení pro komunikaci společností se zákazníky prostřednictvím jediné vyhrazené platformy, která organizuje komunikační proces pomocí textových, grafických, hlasových a video zpráv, jako jsou SMS, e-mail, push nebo OTT. Díky integraci všech služeb na jednom místě je komunikace se zákazníkem konzistentní, více automatizovaná, a proto tedy relativně levnější, pokud jde o obsluhu. To vše zase umožňuje větší efektivitu činností prováděných z hlediska doručování zpráv příjemcům. ↑

Stow posiluje partnerství s HOPI: Nová hala v Chomutově nabídne 40 000 paletových míst

Praha, 19. března 2025 — Společnost Stow, přední dodavatel skladovacích řešení, rozšiřuje spolupráci s logistickou společností HOPI, která v Chomutově chystá novou halu o rozloze 30 000 m². Stow do ní dodá rozsáhlé paletové regály, které přispějí k efektivnímu provozu.

„Se společností HOPI spolupracujeme již téměř 20 let na tvorbě skladovacích řešení pro jejich haly. Nový projekt v Chomutově přinese efektivní skladovací řešení, které zajistí plynulou distribuci produktů Vileda na západoevropské trhy. Díky dlouhodobé spolupráci s HOPI jsme schopni dodat nejen ideální regálové řešení, ale také vhodnou skladbu náhradních dílů, které pro HOPI držíme neustále skladem u nás v Modleticích u Prahy. Toto nám umožňuje pružně reagovat na případné úpravy layoutu, či výměny při poškození, kdy je vždy požadavek, aby provoz byl omezen po co možná nejkratší dobu.” říká Tomáš Horák, obchodní ředitel Stow.

Projekt v Chomutově navazuje na dlouhodobé partnerství těchto dvou firem. Nová hala pojme téměř 40 000 paletových míst a bude sloužit ke skladování a distribuci produktů společnosti Vileda, jednoho z předních výrobců čisticích prostředků a domácích úklidových potřeb.

Společnost Stow s HOPI spolupracuje nejen v České republice, ale také dodává skladovací řešení pro jejich sklady na Slovensku, v Polsku, Maďarsku a Rumunsku. HOPI je logistická společnost, působící na trhu více než 30 let, nabízející komplexní služby ve střední a východní Evropě, které jsou přizpůsobeny různorodým potřebám klientů. Stow se dlouhodobě zaměřuje na inovativní a škálovatelná řešení, která zákazníkům pomáhají zefektivnit jejich provoz a připravit se na budoucí růst. Mezi klíčové klienty patří například DSV, Schenker, Alza, Notino, SIKO koupelny nebo Stavebniny DEK.

O společnosti Stow ČR, s.r.o.
Společnost Stow ČR s.r.o. patří do skupiny stow Group, která se specializuje na poskytování průmyslových skladových řešení s rozsáhlým portfoliem vysoce kvalitních regálových systémů navržených tak, aby splňovaly všechny nároky na skladování kdekoliv na světě. S podporou devíti výrobních závodů v Evropě je Stow ČR schopna efektivně a rychle uspokojovat nejrůznější skladovací potřeby svých zákazníků jak na českém trhu, tak i napříč střední Evropou. Stow Group se pyšní spolehlivostí, inovativními návrhy a nejvyšší úrovní zákaznické podpory, což z ní činí dlouhodobého partnera pro úspěch jejich klientů, mezi které v České republice patří například HOPI, Stavebniny DEK, Notino, Alza, SIKO koupelny, DSV, Raben, nebo SCONTO. Stow ČR navíc ve svém sídle v Modleticích u Prahy disponuje rozsáhlým skladem náhradních dílů, což zajišťuje rychlou a efektivní podporu menších dodávek nebo zajištění oprav regálových systémů.

Čeští Vocalls jsou mezi 50 nejrychleji rostoucími firmami ve střední Evropě. Vloni vyrostli o polovinu a mezinárodní certifikace jim otevírá dveře ke globálním partnerstvím

Praha 20. února 2025 – Vloni odbavili voiceboti české společnosti Vocalls 22,5 milionu minut telefonních hovorů, což odpovídá zhruba 1,87 milionu minut každý měsíc. Přitom 75 % požadavků zvládl odbavit voicebot sám bez potřeby propojit zákazníka na živého operátora. Firma uzavřela rok 2024 v zisku s 60% meziročním růstem, a dosáhla tak obratu 77 milionů korun. Kromě zařazení do žebříčku 50 nejrychleji rostoucích firem ve střední Evropě se Vocalls pyšní také mezinárodní certifikací ISO/IEC 27001:2022. Pro tento rok plánuje česká společnost další expanzi na zahraniční trhy a zdokonalení nástrojů Live Translate a Agent Assist, které ještě více zefektivní interakci s volajícími a zrychlí řešení jejich požadavků.

„Rok 2024 byl pro nás mimořádně úspěšný. Povedlo se nám pomoci klientům odbavit více než 22 milionů minut hovorů, to je neuvěřitelné číslo. Při stejné velikosti týmu jsme výrazně navýšili obrat i počet klientů. To potvrzuje, že jsme našli stabilní bod, ve kterém je naše řešení vysoce škálovatelné a kdy je společnost dobře nastavená pro dlouhodobý růst a efektivní rozvoj,“ komentuje Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO Vocalls.

Oceněná firma

Technologický úspěch voicebotů Vocalls podtrhlo v uplynulém roce umístění v žebříčku Technology Fast 50 společnosti Deloitte, který oceňuje nejrychleji rostoucí technologické firmy ve střední Evropě. Společnost Vocalls také loni získala mezinárodní certifikaci ISO/IEC 27001:2022. „Usilovně jsme pracovali na tom, abychom certifikaci získali. Pro naše partnery je to záruka, že naše procesy v ochraně dat jsou na špičkové úrovni. Díky tomu se nám otevírají dveře k novým příležitostem a partnerstvím, včetně spolupráce s velkými globálními firmami,“ doplňuje Markevich.

Zkvalitnění služeb a rozšiřování funkcí

V současnosti dotazy svých zákazníků odbavují pomocí voicebotů Vocalls čtyři desítky společností. „Naším cílem je, aby volající nepoznali, že hovoří s robotem. Díky spolupráci s ElevenLabs pracujeme na technologii převodu textu na řeč, která dokáže mluvit tak přirozeně, že zní jako skutečný člověk. To je důležité nejen pro zlepšení uživatelského zážitku, ale i pro vyšší úspěšnost hovorů,“ doplňuje Martin Čermák, spoluzakladatel a CTO Vocalls.

Kromě samotných voicebotů vyvíjí Vocalls také další pokročilé funkce, které klientům umožní pracovat s voiceboty ještě efektivněji. Tým tak v uplynulém roce představil službu Agent Assist, která operátorům pomáhá řešit dotazy volajících, nebo službu Live Translate, která pomáhá překládat hovory v reálném čase. Její pomoc ocení zejména mezinárodní společnosti, které potřebují rychle a přesně reagovat na dotazy zákazníků v různých jazycích. Společnost rovněž pozoruje rostoucí zájem o monitoring hovorů v reálném čase, který umožňuje sledovat a analyzovat probíhající hovory mezi zákazníky a voiceboty.

Nové trhy

V roce 2024 společnost Vocalls úspěšně rozšířila své působení do celé Evropy. Zahraniční působení pro ni i letos zůstane prioritou. Díky spolupráci s mexickou logistickou společností Estafeta Mexicana, která byla nedávno akvírována globálním lídrem v logistice UPS, spouští Vocalls další voiceboty v Latinské Americe s cílem vkročit i do Spojených států amerických. „Vždy jsme expandovali za hranice podle toho, nakolik se nám dané firmy a projekty zdály cool a zajímavé. Naše silná stránka přitom tkví v práci s různými jazyky, a to i těmi složitějšími. Proto má naše technologie v zahraničí, a zejména v Latinské Americe, zatím velký úspěch. Například mexické společnosti jsou typicky i desetkrát větší než české, což nám otevírá prostor pro další růst,“ uzavírá Markevich.

Více o Vocalls

Česká technologická společnost Vocalls je průkopníkem automatizace hlasových služeb. Se svým hlasovým robotem (voicebotem) od roku 2017 zkvalitňuje interakci firem a jejich zákazníků ať už v psané formě, nebo na telefonních zákaznických linkách. Volající nemusí čekat dlouhé minuty na spojení a může svůj požadavek vyřešit okamžitě kdykoli během dne či noci. Technologie pomáhá operátorům automatizovat až 75 % rutinních požadavků zákazníků a několikanásobně zvýšit jejich kapacitu. Asistuje jim například s tvorbou živých překladů ze všech jazyků, klasifikací e-mailů nebo přesnou hlasovou analýzou. S voicebotem Vocalls se mohou zákazníci setkat na linkách společností Alza.cz, ČSOB, Zásilkovna, Europ assistance, Cofidis Group, innogy či Kooperativa ve 27 jazycích napříč osmi zeměmi po celém světě.