Role operátora kontaktního centra už dávno neznamená „telešmejda“, který nabízí seniorům nevýhodné hrnce. Podle globální studie z roku 2024 zákazníky nejvíce frustruje dlouhé čekání na lince.[1] Dnešní operátoři proto řeší požadavky rychle, napříč kanály a s podporou AI, která může se zákazníky komunikovat v jakoukoliv denní dobu. AI pomáhá nejen zákazníkům, ale i samotným operátorům, kteří se pak mohou věnovat složitějším úkolům.
Zapomeňte na nátlakové nabídky hrnců nebo nevýhodných tarifů od telešmejdů. Moderní kontaktní centra dnes nabízí relevantní pomoc – jednoduše, rychle a bez nutnosti návštěvy pobočky. Opakující se dotazy, např. na otevírací dobu prodejny nebo základní informace o produktech, zvládne chatbot či voicebot v jakoukoliv denní dobu, navíc na jeho připojení se nemusí zákazník čekat. Na složitější problémy jsou tu pak zkušení operátoři.
Méně času na zákaznické lince a bez ztráty nervů
Zákazník má k dispozici celou řadu kanálů pro komunikaci dle vlastní preference: chat, e-mail, telefonní hovor nebo návštěvu pobočky. Pokud se rozhodnou pro telefon, nemusí se při použití chytře nastaveného voicebota trápit na lince dlouho. Právě čekání na vyřízení požadavku je podle globální studie Global Consumer Study z roku 2024 největším zdrojem frustrace zákazníků.[2]
Klienti, kteří mají implementované řešení Conectart, se nedostanou do situace, kdy bude jejich zákazník nucen neustále opakovat svůj požadavek nebo osobní údaje, jelikož všechnu komunikaci s ním mají operátoři v jednom software. Ten propojuje AI, která pomáhá operátorům doplňovat informace o klientovi a spojovat linky komunikace napříč kanály do jednoho místa.
„Naši chatboti a voiceboti zastřešují příchozí i odchozí linky komunikace v kontaktních centrech, čímž usnadňují práci operátorů jak pro příchozí dotazy, reklamace a požadavky na technickou podporu, tak v aktivní komunikaci k zákazníkovi, jako je například domluvení schůzky,“ vysvětluje Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart.
Zvýšení prodejů i bez úmorného obvolávání
Díky nabídce Conectart si mohou firmy udržet stávající zákazníky, ale také získat nové generováním leadů – tedy vytipováním a oslovením nových potenciálních zákazníků. AI pomocník zajistí schůzky a trénovaný voicebot obstará aktivní volání. Díky předem navolaným schůzkám mají operátoři plný diář setkání se zákazníky i bez toho, aby museli celý den sedět u mobilu a obvolávat zákazníky sami. Místo toho se lépe mohou připravit na schůzku samotnou. Stejným způsobem lze využít i nabízení dalších produktů stávajícím zákazníkům.
„Při porovnání úspěšnosti cross sellu mezi voicebotem a živým operátorem se ukázalo, že voicebot prodal další produkt v 7 % případů, zatímco operátor uspěl u 4 % klientů. Voicebota lze samozřejmě využít i pro upsell,” upřesňuje Studnička.
Namísto pochybných praktik pomoc pro ty, kteří ji potřebují
Že je těžké představit si operátora zákaznického centra jako hrdinu? I to je možné. Operátoři nejsou jen prodejci telemarketingových produktů, mohou naopak pomáhat s dobročinnými projekty – například získávat dárce. Úkolem operátorů je hledání nových dárců a obvolávání těch starých, aby si ověřili, zda tito dárci budou pokračovat ve své podpoře. Této služby využívá například Linka bezpečí, což je bezplatná telefonická linka krizové pomoci pro děti a mladistvé.
Stejný postup používají operátoři také u akce Běh a pochod pro útulky, k níž volají dárcům z předchozích let a zjišťují jejich zájem o zapojení se i během 12. ročníku charitativního běhu, který se bude konat 21. září 2025.
Conectart
Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart a.s. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz