Štítek: Daktela

Společnost Daktela představila dva nové videospoty zaměřené na klíčové výzvy v zákaznické komunikaci. S typickým českým humorem spoty demonstrují schopnost Daktely řešit reálné problémy firem, od chaosu v komunikaci až po zvýšení bezpečnosti dat. Videa pod taktovkou režiséra Vladimíra Špičky společnost umístila v rámci marketingového mixu na web, sociální sítě i do kampaní na Google Ads. Mladý český režisér se nedávno dostal do povědomí sérií virálních videí, která mají na sociálních sítích miliony zhlédnutí.

Firmy v zákaznické komunikaci často bojují s přetížením operátorů a ztrátou důležitých informací. Proto Daktela připravila videa, která konkrétně ukazují, jak tyto problémy řešit moderními technologiemi. Například jak efektivně předcházet ztrátám důležitých informací nebo sjednotit různé komunikační kanály do jednoho přehledného rozhraní.

Videoobsah je jedním z nejúčinnějších marketingových nástrojů díky své schopnosti efektivně upoutat pozornost a zvýšit zapojení publika. Tento trend marketéři stále více uznávají, protože nejen efektivně přenáší sdělení, ale také přispívá k celkové strategii obsahu.^[1] Spotřebitelé si z videa zapamatují až 95 % sdělení, zatímco z textu jen 10 %. V e-mailových kampaních navíc vede obsah k 300% nárůstu míry prokliků.^[2]

„Chtěli jsme vytvořit videa, která ukážou, že Daktela není jen technologická platforma, ale partner pro každodenní situace v komunikaci se zákazníky. Proto jsme oslovili režiséra Vladimíra Špičku, který spotům vtiskl profesionální kvalitu a obohatil je jemným českým humorem. Věříme, že tato videa osloví široké spektrum firem a představí jim naši schopnost řešit reálné problémy,” říká Jiří Havlíček, CEO ve společnosti Daktela.

První video jasně a srozumitelně vysvětluje, jak Daktela sjednocuje všechny komunikační kanály, jako jsou telefon, e-mail, chat nebo sociální sítě, do jednoho přehledného řešení. Spot ukazuje, jak firmy mohou díky této integraci zefektivnit své procesy, minimalizovat ztráty zpráv a zvýšit spokojenost zákazníků.

Druhý klip se vtipnou formou zaměřuje na největší problémy, kterým firmy čelí:

• Chaos v komunikaci způsobený zprávami z různých kanálů.
• Ztracené nebo nevyřízené zprávy.
• Riziko úniku dat kvůli nesjednoceným systémům.

Zároveň představuje Daktelu jako řešení, které přináší pořádek, přehlednost, automatizaci i vyšší úroveň bezpečnosti.

O společnosti Daktela:

Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v ČR, v současnosti působí na sedmi trzích a několika dalších prostřednictvím partnerů. Hlavní činností Daktely je vývoj, dodávka a kompletní provozní zajištění aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace a řízení zákaznické zkušenosti. Software od Daktely využívá více než 1200 firem různých velikostí po celém světě. Největším přínosem je, že v rámci jedné platformy odbavují firmy komunikaci po telefonu, e-mailu, web chatu i přes sociální sítě. V Česku přišla Daktela do povědomí jako spoluautor Chytré karantény v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.

Aktuálně má firma přes 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu založili v roce 2005 tehdy 28letí softwaroví odborníci David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační start-up. V roce 2021 pak do Daktely investičně vstoupil private equity fond Sandberg Capital, který patří mezi nejvýznamnější investory do technologických firem v regionu. Fond je dnes v Daktele majoritním vlastníkem, minoritní podíl je rozdělen mezi její zakladatele. Více informací najdete na https://daktela.com a na https://sandbergcapital.com.

1. https://www.forbes.com/advisor/business/software/content-marketing-statistics/ ↑
2. https://www.ranktracker.com/cs/blog/video-marketing-statistics-unlocking-insights-for-your-business-growth/ ↑

Před Vánoci firmy masivně investují do marketingu, aby získaly co nejvíce objednávek a zvýšily prodeje. Opomíjejí ovšem důležitost komunikace se zákazníky v procesu nákupního rozhodování a zpracování objednávek. Tuzemská technologická společnost Daktela zjistila, které nejčastější chyby v zákaznické péči připravují obchodníky o zisk.

V mnoha e-shopech je měsíc před Vánoci nejnáročnějším obdobím z celého roku. U některého zboží tvoří předvánoční objednávky 50 % ročních tržeb a 62 % všech interakcí se zákazníky. „V předvánoční sezóně je provoz callcenter 5-12x vyšší než v průběhu roku. Protože kvalifikovaných pracovních sil s dobrou jazykovou vybaveností je na trhu nedostatek, v sezónních špičkách jsou firmy nuceny volit kompromis mezi kvalitou zákaznické péče, počtem odbavených konverzací a výší investovaných prostředků. Zákazníci pak čekají ve frontách nebo jsou přepojováni na méně zkušené kolegy. E-shopy hledají další možnosti zefektivnění práce, včetně zapojení umělé inteligence,“ říká Zdeněk Čech, Chief of Staff v Daktele.

Cílem obchodníků je, aby vše šlo hladce – od výběru produktů, naklikání do nákupního košíku, přes placení až po doručení spotřebiteli. Pokud obchodník nevyřeší zádrhel co nejdříve, hrozí ztráta zisku i zákazníka. Mezi nejčastější chyby e-shopů patří:

• Nedostupnost zboží po objednání: Zákazník si objedná dárek, který je označený jako „skladem“, ale e-shop později informuje, že produkt již není k dispozici a nemůže ho dodat v deklarovaném termínu. Zákazník je frustrovaný a hledá náhradu jinde.
• Dlouhá čekací doba na lince před přepojením na operátora
• Krátká provozní doba zákaznické péče
• Dlouhá reakční doba na e-mailový dotaz
• Čekání na dohledání relevantní informace v systémech
• Chybějící informace o produktech: Zákazník potřebuje zkonzultovat technické parametry zboží nebo kompatibilitu s jiným produktem. Když nedostane včas relevantní odpověď, nenakoupí.
• Nedostatečná komunikace s podporou: Zákazník má problém s objednávkou, ale e-shop nereaguje dostatečně rychle na jeho dotazy nebo nereaguje vůbec.
• Neprůchozí platba: Zádrhel může nastat při úhradě objednávky. Frustrovaný zákazník může v danou chvíli dokončení nákupního procesu vzdát.
• Špatné informace o doručení: E-shop může poskytnout nepřesné nebo neaktuální informace o doručení, což vede k tomu, že zákazník čeká doma na balíček, který dorazí v jiný den.
• Nekompletní objednávka: Při doručení balíčku může zákazník zjistit, že některé z objednaných položek chybí nebo byly špatně zabaleny, což ho nutí k řešení reklamace.
• Zpožděné doručení: I přesto, že je uvedeno, že zboží dorazí do určitého termínu, kvůli vysokému objemu objednávek může dojít ke zpoždění a dárky dorazí po Vánocích.
• Zamítnuté reklamace nebo vrácení zboží: Pokud zákazník obdrží poškozený nebo neodpovídající produkt, může být rozzloben, pokud je reklamace nebo vrácení komplikované, zdlouhavé nebo e-shop odmítne vrácení bez uspokojivého vysvětlení.

V minimálně polovině vyjmenovaných chyb je na vině přehlcenost pracovníků zákaznické podpory rutinními dotazy – například na stav objednávky. Umělá inteligence dokáže pomoci vyřešit nejvytíženější čas v období Vánoc, aby zákazník nic nepoznal. „Malým i velkým firmám nabízíme zdarma analýzu e-mailové komunikace a nastavení AI bota, který jim ušetří čas při každodenní rutině. Náš AI EmailBot se na základě dřívější e-mailové komunikace za dva dny naučí, jak na co zareagovat. Dokáže správně vyhodnotit, které dotazy vyžadují posouzení živým člověkem. Po zaučení a otestování dokáže vyřídit tisíce e-mailů během 1 minuty,“ říká Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela a dodává: „AI boti také zvládají opakující se úkony díky napojení na systém společnosti. Díky tomu obchodníci zvládnou nápor klientů před Vánoci bez problémů.“

Méně operátorů, více muziky

AI boti tedy nejen ušetří náklady, ale také poskytnou operátorům více času na řešení důležité komunikace. Operátoři pak mohou uspokojit zákazníky tam, kde je to opravdu potřebné. Řada firem se přesto obává zapojení umělé inteligence do komunikace se zákazníky. Vnímají frustraci zákazníků a bojí se, že se bude naštvaný zákazník cítit při komunikaci s robotem ještě hůř. Daktela se proto rozhodla provést průzkum trhu s pomocí agentury MNForce mezi tisícovkou českých spotřebitelů na poli zákaznické péče. A co z něj vyplynulo?

Živá versus umělá inteligence na fungující lince

Z výsledků průzkumu MNForce vyšlo, že se Češi setkávají se špatnou zákaznickou péči stále častěji. Pokud by všechny firmy nabízely bezchybnou a příkladnou péči, AI boti by v komunikaci se zákazníky nebyli zapotřebí. Tam, kde je zákaznická péče na výborné úrovni a robot zvládne vše, co člověk, dávají zákazníci přednost lidskému operátorovi. Celkem 60,9 % respondentů preferuje lidského operátora, 28,2 % respondentům je jedno, s kým komunikuje a pouze 11 % dotazovaných dává přednost robotovi.

Radši mluvit hned s robotem, než za pět minut s člověkem

Daktela zjišťovala, jak dlouho jsou zákazníci ochotni čekat na odpověď od živého operátora, pokud by byla odpověď robota stejně kvalitní, ale rychlejší. Pokud by respondenti měli čekat 5 minut za vyřešení svého telefonického požadavku člověkem, upřednostňují ve 46,2 % hovor s robotem. Jen 37,5 % respondentů by si počkalo raději 5 minut na přepojení na lidského operátora, 16,2 % dotazovaných by na způsobu vyřešení nezáleželo.

Otázka: Za předpokladu, že buď budete čekat 5 minut na přepojení na operátora nebo budete ihned mluvit s robotem, co s vámi vyřeší požadavek. Co preferujete více, lidského operátora nebo robota?

Radši čekat na e-mail od robota tři minuty, než od člověka tři dny

V odpovědi na otázku: ‘Budete raději čekat 3 dny na e-mail od lidského operátora, nebo 3 minuty na odpověď robota?‘, hlasovalo pro robota 79,5 % respondentů, pro člověka jen 11,8 % účastníků průzkumu.

Budete raději čekat na odpověď lidského operátora na e-mail 3 dny nebo 3 minuty na odpověď robota?

Tři minuty od člověka, nebo 3 vteřiny od umělé inteligence?

Další dotaz se týkal toho, zda zákazníci preferují lidského operátora nebo robota za předpokladu, že operátor dohledá relevantní informace za 3 minuty a robot za 3 vteřiny. V tomhle případě by dalo rychlému robotickému asistentovi přednost 53,8 % dotazovaných. Pomalejší vyřízení lidským operátorem by upřednostnilo jen 31,4 % lidí. Faktor času tedy hraje velkou roli v rozhodování mezi živým a umělým operátorem.

Otázka: Za předpokladu, že lidskému operátorovi trvá dohledání relevantní informace 3 minuty, ale robot dokáže relevantně odpovědět za 3 vteřiny, co preferujete více?

Průzkum ukázal, že zákazníci nelpí na lidských operátorech za každou cenu. Chtějí rychle a kvalitně vyřešit svůj požadavek. „Můžeme říct, že s vidinou rychlejšího odbavení svých požadavků v zákaznické péči se u zákazníků zvyšuje preference AI botů. To je něco, s čím dokáže umělá inteligence pomoci. Jejími hlavními přednostmi jsou promptní zpracování, nulová čekací doba a nonstop provoz,” komentuje výsledky Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela, která AI boty do firem dodává. „Na chatbotovi oceňujeme, že jej umíme měnit a vylepšovat sami bez jakýchkoliv technických znalostí. Úpravy klidně provádíme během provozu, přímo v našem call centru. Díky tomu můžeme pružně reagovat na neočekávané situace,” říká David Matuna, Product owner v Košík.cz.

O společnosti Daktela:

Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v ČR, v současnosti působí na sedmi trzích a několika dalších prostřednictvím partnerů. Hlavní činností Daktely je vývoj, dodávka a kompletní provozní zajištění aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace a řízení zákaznické zkušenosti. Software od Daktely využívá více než 1200 firem různých velikostí po celém světě. Největším přínosem je, že v rámci jedné platformy odbavují firmy komunikaci po telefonu, e-mailu, web chatu i přes sociální sítě. V Česku přišla Daktela do povědomí jako spoluautor Chytré karantény v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.

Aktuálně má firma přes 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu založili v roce 2005 tehdy 28letí softwaroví odborníci David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační start-up. V roce 2021 pak do Daktely investičně vstoupil private equity fond Sandberg Capital, který patří mezi nejvýznamnější investory do technologických firem v regionu. Fond je dnes v Daktele majoritním vlastníkem, minoritní podíl je rozdělen mezi její zakladatele. Více informací najdete na https://daktela.com a na https://sandbergcapital.com.

Lídr pro oblast zákaznické péče vykázal meziroční nárůst licenčních příjmů o 20 %

Do čela globální technologické společnosti Daktela se na začátku února postavil její dosavadní technický ředitel Jiří Havlíček. Vystřídá tak Martina Skabu, který se po úspěšné akceleraci zahraniční expanze přesouvá zpět do skupiny Sandberg Capital. V investičním týmu Sandbergu bude mít na starost rozšiřování portfolia o nové firmy z oblastí IT, FinTech a e-commerce.

Daktela poskytuje firmám svůj software pro komunikaci se zákazníky, řízení zákaznické zkušenosti a také pro komunikaci uvnitř firem. Právě odcházející Martin Skaba (35 let) má zásluhu na tom, že Sandberg Capital investoval v roce 2021 do tehdy české telekomunikační firmy a během tří let ji přivedl mezi špičky oboru na evropské úrovni. Po dokončení investice vstoupila Daktela na maďarský, rumunský a srbský trh, zároveň posílila svou přítomnost na polském a vyspělém britském trhu. Navíc se jí podařilo uspět i v německy mluvících zemích (regionu DACH).

V roce 2022 se Daktele povedl strategický tah, a to akvizice společnosti Coworkers.ai a jejího integrovaného řešení umělé inteligence (AI). Díky tomu upevnila svou pozici technologického lídra a získala náskok před konkurencí. S nástupem ChatGPT a zvyšující se poptávkou po AI produktech se to ukázalo jako velmi prozíravý tah. V roce 2023 implementovala Daktela jako jedna z prvních firem na globálním trhu umělou inteligenci do vlastního produktu. Téhož roku se firma úspěšně vypořádala i s méně příznivou makroekonomickou situací, přičemž meziročně zvýšila licenční příjmy o 20 procent. Pod Skabovým vedením se Daktele podařilo dosáhnout hospodářského růstu na všech trzích.

Odcházející CEO Daktely Martin Skaba vysvětluje důvody personální změny v top managementu: „Odcházím z pozice CEO zpět do skupiny Sandberg Capital, protože považuji svou misi za dokončenou – nastartovali jsme dynamický růst a expanzi firmy na maďarský, rumunský a srbský trh. Z pozice člena strategického boardu Daktely budu stále dohlížet na směřování firmy a podporovat management pod vedením Jiřího Havlíčka.“ Skaba tedy Daktelu neopouští, jen se posouvá o úroveň výš v době, kdy už má společnost jasně definovanou cestu. Daktela zaměstnává přední odborníky v oboru a nepřetržitě zdokonaluje své produkty i s využitím AI. O tom, že je Daktela velmi dynamická firma, svědčí také fakt, že vloni otevřela pro zákazníky v jaderském regionu novou ICT pobočku – Daktela Adria.

Nový CEO Jiří Havlíček (33 let) vystudoval Fakultu informatiky a statistiky na VŠE se specializací na IT management a nástavbový výběrový program Honors Academia zaměřený na leadership. Do Daktely přešel v roce 2018 ze strany jejího klienta – největšího tuzemského provozovatele kontaktních center Conectart. Prošel několika pozicemi ve firmě a od února 2022 působil jako CTO.

„Za uplynulých šest let jsem v Daktele nasbíral neocenitelné zkušenosti. Díky silnému know-how patříme mezi největší české společnosti poskytující Software as a Service. Nejdůležitější je pro mě neustále inovovat a posouvat se vpřed, přičemž věřím, že lidský potenciál je největší hybná síla,“ říká nový CEO Daktely Jiří Havlíček a dodává: „Naší misí je sjednocovat a zpřehledňovat komunikaci mezi firmami a jejich zákazníky a také uvnitř firem samotných. Díky tomu vytváříme skvělou zákaznickou zkušenost.“ Mezi klienty, kteří v Česku využívají software od Daktely, patří např. PPL, Notino, Rohlik.cz, Košík.cz, Mall.cz, Seznam.cz nebo Allianz.

V nejbližším období bude Daktela i nadále rozvíjet svůj cloudový software pro kontaktní centra, se kterým plánuje expandovat dále do zahraničí. Na významu budou získávat nové produkty s umělou inteligencí typu chatbotů, voicebotů, mailbotů, RBM botů, aby ještě více zefektivnily řízení komunikačních procesů. Podpůrnou roli bude hrát také navazování strategických partnerství s velkými zahraničními subjekty, jako se to podařilo v případě německého poskytovatele integrované obchodní komunikace NFON AG.

O společnosti Daktela:

Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v ČR, v současnosti působí na osmi trzích. Hlavní činností Daktely je vývoj, dodávka a kompletní provozní zajištění aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace a řízení zákaznické zkušenosti. Software od Daktely využívá více než 1200 firem různé velikosti po celém světě. Největším přínosem je, že v rámci jedné platformy odbavují firmy komunikaci po telefonu, e-mailu, web chatu i přes sociální sítě. V Česku přišla Daktela do povědomí jako spoluautor Chytré karantény v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.

Aktuálně má firma přes 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a nově také v Rumunsku. Daktelu založili v roce 2005 tehdy 28letí softwaroví odborníci David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační start-up. V roce 2021 pak do Daktely investičně vstoupil private equity fond Sandberg Capital, který patří mezi nejvýznamnější investory do technologických firem v regionu. Fond je dnes v Daktele majoritním vlastníkem, minoritní podíl je rozdělen mezi její zakladatele. Více informací najdete na https://daktela.com a na https://sandbergcapital.com.

Největší tuzemský provozovatel kontaktních center, společnost Conectart, testuje jako jedna z prvních společností na světě implementaci jazykového modelu GPT-3.5^[1]. Potenciál umělé inteligence hodlá Conectart využít k zefektivnění zákaznické péče na několika kanálech zákaznické podpory včetně informační linky.

Jedna z prvních firem na světě, která integrovala ChatGPT do svého řešení pro kontaktní centra, je společnost Daktela. Díky partnerství kontaktního centra Conectart se společností Daktela je tento jazykový model nyní implementován právě v Česku na zákaznické lince klienta z oblasti technologií.

 „V ChatGPT vidíme skvělý nástroj ke zlepšení komunikace a k rychlejšímu odbavení zákaznických požadavků. Tato nejnovější technologie uvolní operátorům zhruba až 30 % jejich kapacit. Jedná se zatím o zkušební proces. Výsledky spolupráce naznačí, jak velký potenciál ChatGPT pro call centra má,“ sdělil Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart a dodává: „Díky implementaci jazykového modelu do našeho řešení Daktela jsme v čele inovací nejen v rámci českého, ale i globálního trhu.”

Systém bude připravovat rychlé souhrny jednotlivých konverzací. Během několika vteřin tak operátor zjistí, jaké záležitosti s kontaktním centrem zákazník v minulosti řešil. Dále bude vytvářet návrh odpovědí v rámci e-mailové komunikace nebo zpětnou vazbu na operátorovu práci, v čemž je už nyní objektivně přesnější než živý hodnotitel.

Nejnovější technologie ChatGPT rozumí přirozenému českému jazyku na vysoké úrovni, což má vést k časové úspoře při zpracování zákaznických požadavků. To ovšem neznamená regulaci počtu operátorů. Jejich práce se pouze přizpůsobí novým podmínkám. Jejich volné kapacity tak budou uvolněny pro větší množství projektů, na kterých budou odbavovat interakce, jež nedokáže vyřešit umělá inteligence.

Pro Conectart je to další stupeň spolupráce s českou společností Daktela. V rámci jednoho ze svých projektů, nasadila společnost Conectart unikátní software Daktela Workforce Optimisation^[2], který dokáže ideálně namodelovat plán směn a předpovídat budoucí provoz s přesností převyšující 90 %. Speciálně vyvinutá aplikace zohledňuje osobní požadavky agentů, personální pravidla, a mnoho dalších faktorů potřebných k vytvoření efektivního plánu směn. Celý systém řídí práci operátorů na základě komplexního predikčního modelu.

Conectart

Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, MND, Českou spořitelnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart s.r.o. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz

Daktela

Globální technologická společnost Daktela nabízí zákazníkům vlastní komunikační software a cloudové řešení pro kontaktní centra. Umožňuje firmám pečovat o zákazníky pomocí všech dostupných komunikačních kanálů, jako je hlas, email, SMS, webový chat, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp či Viber. Vše s nativní podporou v jedné webové aplikaci. V současnosti obsluhuje více než 1000 firemních zákazníků všech velikostí po celém světě. Daktela má pobočky v České republice, na Slovensku, v Polsku, Maďarsku, Spojeném království, Dubaji, na Filipínách a nově také ve Slovinsku a Rumunsku. Vlastníky Daktely jsou zakladatelé Richard Baar a David Hájek a slovenská investiční skupina Sandberg Capital. V roce 2021 dosáhl obrat společnosti 253 milionů korun. Od října 2022 Daktela vlastní většinový podíl ve společnosti Coworkers.ai, která je na českém trhu leaderem poskytujícím vlastní inteligentní chatboty a voiceboty. Více informací na https://www.daktela.com

• ^[1]             Zdroj: http://bit.ly/3ZMlqCH
• ^[2]             Zdroj: http://bit.ly/3Gn2p2U