Mobilní operátory považovali Češi před dvěma lety za nejotravnější firmy. Vadilo jim především dlouhé čekání na pobočce i telefonní lince a obtěžování častým voláním. Během posledních dvou let se ale situace začala měnit a ubylo především nevyžádaných, irelevantních telefonátů. Můžou za to především sofistikovanější systémy, které začali operátoři v posledních letech využívat.
Mobilní operátory označilo v roce 2020 v průzkumu technologické společnosti Enehano za nejotravnější firmy 45 % z 525 oslovených lidí. Jedním z hlavních důvodů takového výsledku bylo obtěžování, hlavně v podobě častého volání obchodního týmu. Vedle vysoké frekvence kontaktování byly trnem v oku zákazníků naprosto zcestné nabídky.
„Nejvíc člověka rozčílí nabídka, která se ho vůbec netýká. Vzpomínám si, že jeden kolega tehdy od svého mobilního operátora dostal naprosto seriózně pracovní nabídku na technika chladíren. Zcela mimo jeho lokalitu i obor,“ popisuje Jiří Vytlačil, Business Development Director Enehana.
Na dobré cestě
Nyní se však zdá, že se telefonní operátoři vydali správným směrem a v posledních dvou letech se leccos změnilo. Data z průzkumu společnosti Enehano ukazují, že právě nesmyslných, obtěžujících telefonátů ze strany operátorů ubylo. Zatímco v roce 2020 se s tímto negativním projevem setkala třetina lidí, loni už to byla pouze čtvrtina, což je během dvou let výrazný posun.
„Operátoři dříve neuměli ze všech svých systémů poskládat veškeré informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak to vypadalo, že vůbec neznají vlastní zákazníky a že pravá ruka neví, co dělá levá,“ popisuje Vytlačil a dodává: „To se naštěstí začalo měnit a operátoři postupně své interní systémy mění, slučují a přesouvají do cloudu. Jedním z pozitivních efektů pro zákazníka je pak právě menší množství zbytečných telefonátů.“
Ještě hodně práce
Vedle pozitivního trendu je ale třeba vidět, že je před operátory ještě hodně práce. Přes evidentní zlepšení a celkovou větší spokojenost zákazníků je časté volání obchodního týmu stále druhým nejčastějším prohřeškem, se kterým se zákazníci operátorů setkávají. Tím prvním je dlouhé čekání na lince nebo na pobočce.
Změny, které operátoři realizují a které chystají, jsou dlouhodobého charakteru a jejich dopady budou patrné v horizontu několika dalších let. „Kromě kratšího čekání zákazníků na lince nebo méně častých irelevantních telefonátů obchodního týmu umožní sjednocení informací o zákaznících a jejich převod do komplexního cloudového systému personifikovat komunikaci na míru každému zákazníkovi,“ říká Vytlačil z Enehana, které se zaměřuje na digitální transformaci a automatizaci firem.
Odchod bez rozloučení
Právě komunikace bude nejen pro operátory stále důležitější. Pokud se totiž český zákazník v praxi setká s nějakým negativním projevem ze strany operátora či podobné velké firmy, pouze 15 % lidí si stěžuje nebo řeší situaci přímo s dotyčnou firmou. Lidé častěji beze slova odejdou ke konkurenci, podělí se s rodinou nebo napíšou recenzi na internetu. Důvod ztráty zákazníka je tak pro operátory často velmi nejasný.
„Komplexní systémy ale umožňují mnohem lépe shromažďovat data o zákazníkovi a vytvářet tzv. zákaznickou cestu. Díky tomu budou operátoři schopni nejen pochopit jeho jednání a motivaci, ale při zapojení umělé inteligence typu Salesforce Einstein dokonce vědět o hrozícím přechodu zákazníka ke konkurenci a podniknout ty správné kroky, aby k němu nedošlo,“ uzavírá Jiří Vytlačil z Enehana.
| Se kterými níže uvedenými negativními projevy jste se setkala/a jako zákazník při jednání s telefonním operátorem? | 2020 | 2022 |
| Dlouhé čekání (na pobočce, na telefonní lince). | 35,0 | 34,9 |
| Obtěžování (neustálé volání obchodního týmu apod.). | 33,3 | 26,0 |
| Lhaní, neříkání celé pravdy. | 25,1 | 21,3 |
| Nesrozumitelnost (spousta obratů, kterým nerozumím). | 19,2 | 19,2 |
| Pomalost (když chci něco vyřídit, strašně dlouho to trvá). | 18,5 | 18,2 |
| Arogance. | 16,0 | 16,9 |
| Neochota. | 14,1 | 15,3 |
| Nefunkční systém/automat. | 13,1 | 12,4 |
| Pasivita (když chci něco vylepšit, musím si to zařídit sám/sama). | 12,8 | 9,1 |
| Absence lidského přístupu. | 10,7 | 9,9 |
| Lajdáctví. | 6,9 | 9,1 |
| S ničím. | 10,9 | 14,9 |
O společnosti Enehano
Průkopníci digitální transformací, kteří od roku 2016 zefektivňují podnikání firem v oblasti prodeje, zákaznického servisu nebo marketingu, a to hlavně skrze implementaci a rozvoj platformy Salesforce. Mezi klienty Enehana patří největší značky u nás, v čele s velkými bankami, pojišťovnami nebo mobilními operátory. Pomáhá ale také menším a začínajícím firmám, které mají velké ambice vyrůst nebo expandovat do zahraničí. Kromě ČR má Enehano zkušenosti s prací pro klienty v USA, Německu, na Slovensku a také ve Švédsku. Více informací na www.enehano.cz.
