zlepšení zákaznické zkušenosti Archivy

České voiceboty Vocalls koupil americký CallMiner. Od akvizice si obě společnosti slibují další sblížení AI a zákazníků

Praha 3. června 2025 – Zvýšit efektivitu kontaktních center a získat komplexnější pohled na zákaznickou zkušenost – to je cílem akvizice české technologické společnosti Vocalls, průkopníka automatizace voicebotů, americkou společností CallMiner, předním světovým poskytovatelem řešení pro analytiku konverzací v kontaktních centrech. Od akvizice si obě společnosti slibují propojení analytických schopností CallMiner s pokročilými hlasovými technologiemi Vocalls.

„Způsob, jakým zákazníci komunikují s organizacemi, se dramaticky posouvá směrem k automatizaci. Jedno však zůstává – hlas je stále naším nejpřirozenějším a nejčastěji používaným komunikačním kanálem,“ říká Jeff Gallino, zakladatel a CEO CallMiner. „S Vocalls pokračujeme v našem poslání změnit nejen způsob, jakým podniky interpretují konverzace se zákazníky a co si z nich berou, ale také jak tyto interakce zpracovávají a automaticky řeší prostřednictvím efektivních a účinných schopností konverzační AI. Schopnost komunikovat se zákazníky jejich preferovaným způsobem – ať už jde o hlas, nebo psané slovo – je extrémně důležitá pro jejich pozitivní zákaznickou zkušenost. Jsme nadšeni, že můžeme tým Vocalls přivítat, a těšíme se na společné posouvání hranic toho, jakým způsobem lze konverzace analyzovat, automatizovat a dosahovat tak výjimečné zákaznické zkušenosti,“ dodává Gallino.

Zdokonalit technologie, pochopit zákazníka

Data ukazují, že zákazníci nejraději řeší své problémy prostřednictvím hlasu. Firmy se proto tyto interakce snaží co nejvíce automatizovat. Podle společnosti Gartner se zákaznické linky, které využívají více komunikačních kanálů, stávají dlouhodobě neudržitelnými. Roztříštěnost pak vede k horší zákaznické zkušenosti a loajalitě. Gartner také dodává, že firmy z tohoto důvodu tento přístup opouštějí a obracejí se na hlasové operátory řízené nejmodernějšími nástroji umělé inteligence, které jsou efektivnější a levnější.

Snahu o zdokonalení těchto pokročilých technologií skrze důkladnou analytiku stvrdila nejnovější akvizice české technologické společnosti Vocalls americkým CallMiner. Tomu by tak česká firma mohla pomoci stát se předním poskytovatelem automatizovaných platforem pro zákaznickou zkušenost a kontaktní centra. Obě společnosti budou nyní pracovat na tom, aby firmy díky jejich nástrojům svůj zákaznický servis nejen automatizovaly, ale i zpřesnily. Pomocí pokročilých analytických nástrojů budou firmám pomáhat identifikovat zákaznické dotazy, které může vhodně zodpovědět voicebot, a měřit jejich efektivitu. Od tohoto přístupu si slibují zlepšení vedení operátorů kontaktních center v reálném čase, kteří tak získají hlubší kontext a tím zefektivní a zkvalitní komunikaci.

„Vocalls jsme založili proto, abychom inovovali a automatizovali zákaznické linky, zjednodušili operátorům jejich práci a pomáhali firmám zlepšovat zákaznickou zkušenost. Společně s CallMiner chceme svoje úsilí posunout na další úroveň a propojit moderní technologie automatizace s pokročilou analytikou. Jsme nadšení, že se můžeme ke CallMiner připojit a společně svoji vizi budoucnosti zákaznického servisu naplňovat,“ uvádí Artem Markevich, CEO Vocalls, který společně s Martinem Čermákem Vocalls založil.

Pro české Vocalls, kteří v roce 2017 jako první přinesli automatizované hlasové operátory na tuzemský trh a pomohli automatizovat až 75 % rutinních dotazů zákazníků napříč 27 zeměmi světa, představuje akvizice CallMiner významný milník. Díky novému spojení získá česká společnost přístup k pokročilým analytickým technologickým a globálním trhům. CallMiner přitom získá nativní virtuální agenty s umělou inteligencí pro hlasovou a textovou komunikaci.

Citace investorů

„Jsme moc rádi, že česká firma vytvořila unikátní technologii, dostala ji ke světovým klientům a nyní ji kupuje jedna z nejlepších firem z oboru na světě. Přejeme Vocalls a celému týmu, aby pod novým majitelem dosáhli dalších úspěchů a rozvoje. Artem a Martin jsou inspirací pro všechny české firmy a podnikatele, že můžou udělat díru do světa,“ říká Zdeněk Šoustal, majitel investiční skupiny Reticulum, která spoluvlastní studio V-Sharp.

„Vocalls jsme podpořili jako firmu s jasným produktem, silným růstovým potenciálem a globálně škálovatelným byznysem. Akvizice ze strany CallMiner potvrzuje, že české technologické startupy mohou být relevantními hráči i na vysoce konkurenčních trzích. Jsme rádi, že jsme jako V-Sharp mohli být u toho a pomoci týmu Vocalls dosáhnout takto významného milníku,“ komentuje prodej Michal Menšík, zakladatel investičního studia V-Sharp.

Více o Vocalls

Česká technologická společnost Vocalls je průkopníkem automatizace hlasových služeb. Se svým hlasovým robotem (voicebotem) od roku 2017 zkvalitňuje interakci firem a jejich zákazníků ať už v psané formě, nebo na telefonních zákaznických linkách. Volající nemusí čekat dlouhé minuty na spojení a může svůj požadavek vyřešit okamžitě kdykoli během dne či noci. Technologie pomáhá operátorům automatizovat až 75 % rutinních požadavků zákazníků a několikanásobně zvýšit jejich kapacitu. Asistuje jim například s tvorbou živých překladů ze všech jazyků, klasifikací e-mailů nebo přesnou hlasovou analýzou. S voicebotem Vocalls se mohou zákazníci setkat na linkách společností Alza.cz, ČSOB, Zásilkovna, Europ assistance, Cofidis Group, innogy či Kooperativa ve 27 jazycích napříč osmi zeměmi po celém světě. Růst Vocalls podpořily svými investicemi společnosti V-Sharp Ventures a Reticulum.

O společnosti CallMiner
CallMiner je globální lídr v oblasti konverzační analytiky poháněné umělou inteligencí (AI), která slouží ke zlepšení zákaznické zkušenosti (CX). Nabízí nejkomplexnější platformu na trhu pro analýzu zákaznických interakcí napříč všemi komunikačními kanály ve velkém měřítku, a to díky kombinaci hluboké oborové expertizy s nejmodernější AI technologií a strojovým učením. Díky tomu, že dokáže proměnit poznatky z kontaktních center na strategické informace pro vedení firem, umožňuje CallMiner společnostem efektivněji identifikovat příležitosti pro zlepšení, růst a transformační změny. CallMiner důvěřují přední světové organizace napříč všemi klíčovými odvětvími, včetně technologií, médií a telekomunikací (TMT), maloobchodu, výroby, finančních služeb, zdravotnictví či cestovního ruchu a pohostinství.

Gen Z trpí telefobií: Chatboti jako pomocník, ale řešení je i v práci se strachem z telefonování

Mladí lidé z generace Z čelí stále většímu problému – strachu z telefonování, známému jako telefobie. Tento jev roste v posledních letech a podle nedávného výzkumu ve věkové skupině 18 až 34 let až 70 % mladých lidí preferuje textovou komunikaci před telefonními hovory.^{^[1]} Zmíněný trend má dalekosáhlé důsledky nejen pro osobní život, ale i pro pracovní výkonnost. Zejména v oblastech, kde telefonní komunikace hraje klíčovou roli, jako jsou kontaktní centra a zákaznické služby.

„Telefobie mezi mladými lidmi je reálný problém, který ovlivňuje jejich schopnost komunikovat v pracovním prostředí. Sociální izolace, pandemie a změny v komunikačních návycích tento problém jen prohloubily. Většina generace Z preferuje chatování, textové a hlasové zprávy místo telefonování, což vytváří tlak na firmy, které stále spoléhají na telefonní hovory ve svých kontaktních centrech,“ říká Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart.

Chatboti jako nástroj pro zjednodušení komunikace

I když je práce na překonání telefobie nezbytná, chatboti mohou být jedním z efektivních nástrojů, jak tuto výzvu zmírnit. Chatboti využívající umělou inteligenci umožňují automatizovanou textovou komunikaci, která může pomoci mladým lidem, kteří se bojí telefonování, komunikovat efektivněji a s menší úzkostí. Chatboti dokážou rychle odpovědět na rutinní dotazy a poskytnout podporu bez nutnosti telefonování, což je pro mnohé mladé lidi pohodlnější a přijatelnější alternativa.

„Chatboti mohou zjednodušit život těm, kdo se vyhýbají telefonování, a zároveň pomoci firmám zlepšit efektivitu komunikace se zákazníky. Přechod na textovou komunikaci může být pro mladší generace mnohem přijatelnější. Zároveň je klíčové se této fobii aktivně věnovat, například formou tréninků nebo koučování,“ dodává Studnička.

Jak porazit strach z telefonování

I když chatboti mohou pomoci zmírnit stres spojený s telefonováním, klíčovým řešením pro generaci Z je práce se samotným strachem. Některé vysoké školy, například University of Houston, již zahájily kurzy zaměřené na překonání telefobie. Tyto programy pomáhají mladým lidem získat důvěru v telefonickou komunikaci a zlepšit jejich schopnosti, což je neocenitelné nejen v osobním životě, ale i v profesionálním prostředí.

„Je důležité si uvědomit, že i když technologie, jako jsou chatboti, mohou situaci zjednodušit, řešení telefobie spočívá především v práci s emocemi a naučení se, jak zvládat stres při telefonování. Takový přístup může dlouhodobě zlepšit nejen pracovní výkonnost, ale i celkovou spokojenost zaměstnanců,“ říká Studnička.

Vývoj chatbotů a jejich využití v praxi

V oblasti zákaznické péče chatboti nacházejí stále širší využití. Mohou pomoci nejen s rutinními dotazy o zůstatcích na účtech, stavem objednávek nebo dostupností produktů, ale také ulevit operátorům, kteří se mohou zaměřit na složitější a specifické problémy. Tento přechod k textové komunikaci je krokem k modernizaci zákaznické podpory, která lépe odpovídá potřebám mladé generace. Podle Petra Studničky „chatboti nejen že zlepšují zákaznickou zkušenost, ale také pomáhají překonávat bariéry mezi mladými lidmi a tradičními formami komunikace, jako je telefonování.“

Budoucnost komunikace v zákaznické péči

Chatboti hrají stále důležitější roli v přizpůsobení zákaznické péče potřebám mladší generace. Pro firmy to znamená příležitost nejen modernizovat komunikaci, ale také zlepšit spokojenost a loajalitu zákazníků, zejména těch, kteří preferují textovou komunikaci. Nicméně, pro skutečné zlepšení je důležité pracovat i na překonání samotné telefobie, což je proces, který vyžaduje čas a trénink.

Conectart

Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart a.s. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz

https://mobilmania.zive.cz/clanky/mozna-i-vy-patrite-mezi-ty-kteri-neradi-telefonuji-poradime-jak-odbourat-telefobii-strach-a-uzkost-z-volani/sc-3-a-1361754/ ↑

Každá investovaná koruna se vrátila třikrát. Veacom se chystá překročit miliardu obratu, s digitalizací pomohl BOOTIQ

Praha 11. dubna 2025 – Trojnásobný růst, jeden systém pro celou firmu a snížení manuální práce na minimum. To je výsledek kompletní digitalizace společnosti Veacom, která provozuje aukční portál zaměřený na prodej vozidel a speciální techniky. S tím pomohla technologická společnost BOOTIQ, která vyvinula kompletní interní systém. Ten se dnes zvládá postarat o veškeré obchodní případy, vystavování faktur, propojení s klíčovými systémy, automatizaci inzerce a mnoho dalšího. Firmě se podařilo během pěti let zvýšit obrat o 328 % na očekávaných 1,2 miliardy korun v roce 2025.

„Když jsme s BOOTIQ začínali spolupracovat, věděli jsme, že digitalizace je pro nás nutností. Ale netušili jsme, jak obrovský dopad bude mít na celý náš byznys. Vypíchl bych UX analýzu, která byla hlavním předpokladem pro loňskou akceleraci růstu firmy. Obrovským přínosem byl také externí audit našich procesů, který nám BOOTIQ zajistil. Díky tomu jsme získali pohled zvenčí, což nám pomohlo najít další oblasti, kde jsme mohli ještě zefektivnit svoji práci. Dnes můžu říct, že investice do technologie se nám nejen vrátila, ale přinesla nám i zcela novou úroveň řízení firmy,“ říká Jan Havel, CEO společnosti Veacom.

Všichni ve firmě pracují jen v tomto systému, což eliminuje chyby, zrychluje práci a šetří čas. Manuální procesy se tak podařilo snížit na minimum. Konkrétně přinesl tyto benefity:

Snížení administrativní zátěže v backoffice týmu o 50 %
O 20% vyšší efektivita obchodníků a techniků
Snížení potřeby lidských zdrojů o 50 % v administrativě a 20 % v dalších týmech
Výrazné zpřehlednění procesů a zlepšení zákaznické zkušenosti

Jeden dodavatel, komplexní řešení

„Spolupráce s Veacomem byla od začátku postavená na dlouhodobé vizi – nešlo jen o jednorázový projekt, ale o nepřetržitý vývoj a optimalizaci, která firmě umožňuje neustále růst. Digitalizace je úspěšná tehdy, když se technologie propojí s reálnými potřebami byznysu – a právě to se nám podařilo,“ vysvětluje Michal Hacker, CEO BOOTIQ, jenž je součástí skupiny BiQ Group.

Veacom dnes těží nejen z vyspělého systému, ale také ze synergie všech IT služeb pod jednou střechou – od vývoje přes design až po marketing a analytiku. „Velkou výhodou naší spolupráce je, že nemusíme složitě koordinovat více dodavatelů. BOOTIQ nám poskytuje kompletní zázemí, což nám šetří nejen čas, ale i náklady. Každá investovaná koruna do digitalizace se nám už nyní vrátila třikrát,“ doplňuje Jan Havel.

Celý systém Veacomu je postavený na tradiční a ověřené technologii PHP, což umožnilo jeho flexibilní vývoj, škálovatelnost a snadné napojení na další systémy. „Každý projekt je pro nás partnerství a tohle je ukázková spolupráce. Veacom se nebál změn a byl připraven se učit – a díky tomu dnes patří mezi technologicky nejpokročilejší společnosti ve svém oboru. Nesmírně si vážím možnosti rozvíjet spolupráci o další témata do takové šíře, jaké je portfolio služeb BOOTIQ,“ dodává Michal Hacker.

Více o BOOTIQ

BOOTIQ je technologická společnost poskytující komplexní digitální služby napříč širokým spektrem odvětví. Silná je zejména v oblasti konzultací, analýz, vývoje a přebírání firemních systémů, webů, e-shopů i aplikací. Týmy BOOTIQ pomáhají klientům nejen s technologickým rozvojem, ale i s celkovou vizí a strategií pro udržitelný růst a byznysovou kontinuitu. Experti BOOTIQ umějí efektivně navázat na existující systémy, zhodnotit rizika a dodat jim nový impuls – bez nutnosti začínat od nuly.

Společnost působí napříč trhem a mezi její klienty patří například GTS Alive Group, Česká pošta, Veolia, DPD, Škoda Auto, ORLEN, UP, Allianz pojišťovna, Balíkovna, OREA, Schneider Electric, Veacom, Nestlé a další.

BOOTIQ je dceřinou společností a základním kamenem technologické skupiny BiQ Group, kde zastřešuje digitální služby napříč obory i technologiemi.

DNA BOOTIQ tvoří čtyři klíčové hodnoty: zodpovědnost, důvěryhodnost, houževnatost a předvídavost. Právě ty z něj dělají partnera, na kterého se firmy mohou spolehnout.