Vocalls Archivy - PressMob

České voiceboty Vocalls koupil americký CallMiner. Od akvizice si obě společnosti slibují další sblížení AI a zákazníků

Praha 3. června 2025 – Zvýšit efektivitu kontaktních center a získat komplexnější pohled na zákaznickou zkušenost – to je cílem akvizice české technologické společnosti Vocalls, průkopníka automatizace voicebotů, americkou společností CallMiner, předním světovým poskytovatelem řešení pro analytiku konverzací v kontaktních centrech. Od akvizice si obě společnosti slibují propojení analytických schopností CallMiner s pokročilými hlasovými technologiemi Vocalls.

„Způsob, jakým zákazníci komunikují s organizacemi, se dramaticky posouvá směrem k automatizaci. Jedno však zůstává – hlas je stále naším nejpřirozenějším a nejčastěji používaným komunikačním kanálem,“ říká Jeff Gallino, zakladatel a CEO CallMiner. „S Vocalls pokračujeme v našem poslání změnit nejen způsob, jakým podniky interpretují konverzace se zákazníky a co si z nich berou, ale také jak tyto interakce zpracovávají a automaticky řeší prostřednictvím efektivních a účinných schopností konverzační AI. Schopnost komunikovat se zákazníky jejich preferovaným způsobem – ať už jde o hlas, nebo psané slovo – je extrémně důležitá pro jejich pozitivní zákaznickou zkušenost. Jsme nadšeni, že můžeme tým Vocalls přivítat, a těšíme se na společné posouvání hranic toho, jakým způsobem lze konverzace analyzovat, automatizovat a dosahovat tak výjimečné zákaznické zkušenosti,“ dodává Gallino.

Zdokonalit technologie, pochopit zákazníka

Data ukazují, že zákazníci nejraději řeší své problémy prostřednictvím hlasu. Firmy se proto tyto interakce snaží co nejvíce automatizovat. Podle společnosti Gartner se zákaznické linky, které využívají více komunikačních kanálů, stávají dlouhodobě neudržitelnými. Roztříštěnost pak vede k horší zákaznické zkušenosti a loajalitě. Gartner také dodává, že firmy z tohoto důvodu tento přístup opouštějí a obracejí se na hlasové operátory řízené nejmodernějšími nástroji umělé inteligence, které jsou efektivnější a levnější.

Snahu o zdokonalení těchto pokročilých technologií skrze důkladnou analytiku stvrdila nejnovější akvizice české technologické společnosti Vocalls americkým CallMiner. Tomu by tak česká firma mohla pomoci stát se předním poskytovatelem automatizovaných platforem pro zákaznickou zkušenost a kontaktní centra. Obě společnosti budou nyní pracovat na tom, aby firmy díky jejich nástrojům svůj zákaznický servis nejen automatizovaly, ale i zpřesnily. Pomocí pokročilých analytických nástrojů budou firmám pomáhat identifikovat zákaznické dotazy, které může vhodně zodpovědět voicebot, a měřit jejich efektivitu. Od tohoto přístupu si slibují zlepšení vedení operátorů kontaktních center v reálném čase, kteří tak získají hlubší kontext a tím zefektivní a zkvalitní komunikaci.

„Vocalls jsme založili proto, abychom inovovali a automatizovali zákaznické linky, zjednodušili operátorům jejich práci a pomáhali firmám zlepšovat zákaznickou zkušenost. Společně s CallMiner chceme svoje úsilí posunout na další úroveň a propojit moderní technologie automatizace s pokročilou analytikou. Jsme nadšení, že se můžeme ke CallMiner připojit a společně svoji vizi budoucnosti zákaznického servisu naplňovat,“ uvádí Artem Markevich, CEO Vocalls, který společně s Martinem Čermákem Vocalls založil.

Pro české Vocalls, kteří v roce 2017 jako první přinesli automatizované hlasové operátory na tuzemský trh a pomohli automatizovat až 75 % rutinních dotazů zákazníků napříč 27 zeměmi světa, představuje akvizice CallMiner významný milník. Díky novému spojení získá česká společnost přístup k pokročilým analytickým technologickým a globálním trhům. CallMiner přitom získá nativní virtuální agenty s umělou inteligencí pro hlasovou a textovou komunikaci.

Citace investorů

„Jsme moc rádi, že česká firma vytvořila unikátní technologii, dostala ji ke světovým klientům a nyní ji kupuje jedna z nejlepších firem z oboru na světě. Přejeme Vocalls a celému týmu, aby pod novým majitelem dosáhli dalších úspěchů a rozvoje. Artem a Martin jsou inspirací pro všechny české firmy a podnikatele, že můžou udělat díru do světa,“ říká Zdeněk Šoustal, majitel investiční skupiny Reticulum, která spoluvlastní studio V-Sharp.

„Vocalls jsme podpořili jako firmu s jasným produktem, silným růstovým potenciálem a globálně škálovatelným byznysem. Akvizice ze strany CallMiner potvrzuje, že české technologické startupy mohou být relevantními hráči i na vysoce konkurenčních trzích. Jsme rádi, že jsme jako V-Sharp mohli být u toho a pomoci týmu Vocalls dosáhnout takto významného milníku,“ komentuje prodej Michal Menšík, zakladatel investičního studia V-Sharp.

Více o Vocalls

Česká technologická společnost Vocalls je průkopníkem automatizace hlasových služeb. Se svým hlasovým robotem (voicebotem) od roku 2017 zkvalitňuje interakci firem a jejich zákazníků ať už v psané formě, nebo na telefonních zákaznických linkách. Volající nemusí čekat dlouhé minuty na spojení a může svůj požadavek vyřešit okamžitě kdykoli během dne či noci. Technologie pomáhá operátorům automatizovat až 75 % rutinních požadavků zákazníků a několikanásobně zvýšit jejich kapacitu. Asistuje jim například s tvorbou živých překladů ze všech jazyků, klasifikací e-mailů nebo přesnou hlasovou analýzou. S voicebotem Vocalls se mohou zákazníci setkat na linkách společností Alza.cz, ČSOB, Zásilkovna, Europ assistance, Cofidis Group, innogy či Kooperativa ve 27 jazycích napříč osmi zeměmi po celém světě. Růst Vocalls podpořily svými investicemi společnosti V-Sharp Ventures a Reticulum.

O společnosti CallMiner
CallMiner je globální lídr v oblasti konverzační analytiky poháněné umělou inteligencí (AI), která slouží ke zlepšení zákaznické zkušenosti (CX). Nabízí nejkomplexnější platformu na trhu pro analýzu zákaznických interakcí napříč všemi komunikačními kanály ve velkém měřítku, a to díky kombinaci hluboké oborové expertizy s nejmodernější AI technologií a strojovým učením. Díky tomu, že dokáže proměnit poznatky z kontaktních center na strategické informace pro vedení firem, umožňuje CallMiner společnostem efektivněji identifikovat příležitosti pro zlepšení, růst a transformační změny. CallMiner důvěřují přední světové organizace napříč všemi klíčovými odvětvími, včetně technologií, médií a telekomunikací (TMT), maloobchodu, výroby, finančních služeb, zdravotnictví či cestovního ruchu a pohostinství.

Čeští Vocalls jsou mezi 50 nejrychleji rostoucími firmami ve střední Evropě. Vloni vyrostli o polovinu a mezinárodní certifikace jim otevírá dveře ke globálním partnerstvím

Praha 20. února 2025 – Vloni odbavili voiceboti české společnosti Vocalls 22,5 milionu minut telefonních hovorů, což odpovídá zhruba 1,87 milionu minut každý měsíc. Přitom 75 % požadavků zvládl odbavit voicebot sám bez potřeby propojit zákazníka na živého operátora. Firma uzavřela rok 2024 v zisku s 60% meziročním růstem, a dosáhla tak obratu 77 milionů korun. Kromě zařazení do žebříčku 50 nejrychleji rostoucích firem ve střední Evropě se Vocalls pyšní také mezinárodní certifikací ISO/IEC 27001:2022. Pro tento rok plánuje česká společnost další expanzi na zahraniční trhy a zdokonalení nástrojů Live Translate a Agent Assist, které ještě více zefektivní interakci s volajícími a zrychlí řešení jejich požadavků.

„Rok 2024 byl pro nás mimořádně úspěšný. Povedlo se nám pomoci klientům odbavit více než 22 milionů minut hovorů, to je neuvěřitelné číslo. Při stejné velikosti týmu jsme výrazně navýšili obrat i počet klientů. To potvrzuje, že jsme našli stabilní bod, ve kterém je naše řešení vysoce škálovatelné a kdy je společnost dobře nastavená pro dlouhodobý růst a efektivní rozvoj,“ komentuje Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO Vocalls.

Oceněná firma

Technologický úspěch voicebotů Vocalls podtrhlo v uplynulém roce umístění v žebříčku Technology Fast 50 společnosti Deloitte, který oceňuje nejrychleji rostoucí technologické firmy ve střední Evropě. Společnost Vocalls také loni získala mezinárodní certifikaci ISO/IEC 27001:2022. „Usilovně jsme pracovali na tom, abychom certifikaci získali. Pro naše partnery je to záruka, že naše procesy v ochraně dat jsou na špičkové úrovni. Díky tomu se nám otevírají dveře k novým příležitostem a partnerstvím, včetně spolupráce s velkými globálními firmami,“ doplňuje Markevich.

Zkvalitnění služeb a rozšiřování funkcí

V současnosti dotazy svých zákazníků odbavují pomocí voicebotů Vocalls čtyři desítky společností. „Naším cílem je, aby volající nepoznali, že hovoří s robotem. Díky spolupráci s ElevenLabs pracujeme na technologii převodu textu na řeč, která dokáže mluvit tak přirozeně, že zní jako skutečný člověk. To je důležité nejen pro zlepšení uživatelského zážitku, ale i pro vyšší úspěšnost hovorů,“ doplňuje Martin Čermák, spoluzakladatel a CTO Vocalls.

Kromě samotných voicebotů vyvíjí Vocalls také další pokročilé funkce, které klientům umožní pracovat s voiceboty ještě efektivněji. Tým tak v uplynulém roce představil službu Agent Assist, která operátorům pomáhá řešit dotazy volajících, nebo službu Live Translate, která pomáhá překládat hovory v reálném čase. Její pomoc ocení zejména mezinárodní společnosti, které potřebují rychle a přesně reagovat na dotazy zákazníků v různých jazycích. Společnost rovněž pozoruje rostoucí zájem o monitoring hovorů v reálném čase, který umožňuje sledovat a analyzovat probíhající hovory mezi zákazníky a voiceboty.

Nové trhy

V roce 2024 společnost Vocalls úspěšně rozšířila své působení do celé Evropy. Zahraniční působení pro ni i letos zůstane prioritou. Díky spolupráci s mexickou logistickou společností Estafeta Mexicana, která byla nedávno akvírována globálním lídrem v logistice UPS, spouští Vocalls další voiceboty v Latinské Americe s cílem vkročit i do Spojených států amerických. „Vždy jsme expandovali za hranice podle toho, nakolik se nám dané firmy a projekty zdály cool a zajímavé. Naše silná stránka přitom tkví v práci s různými jazyky, a to i těmi složitějšími. Proto má naše technologie v zahraničí, a zejména v Latinské Americe, zatím velký úspěch. Například mexické společnosti jsou typicky i desetkrát větší než české, což nám otevírá prostor pro další růst,“ uzavírá Markevich.

Více o Vocalls

Češi nevydrží ani minutu, Italům to trvá 72 vteřin. Kolik času tráví volající na zákaznických linkách v Evropě?

Češi a Poláci vyřizují hovory na zákaznických linkách nejrychleji v Evropě, průměrně za 50 sekund
Italové tráví hovory nejvíce času, průměrně 72 sekund
V Německu trvá průměrný hovor 61 sekund, což je střední hodnota v rámci Evropy
Rumuni a Britové tráví hovory průměrně 56 sekund, ale stále patří mezi rychlejší volající
Maďarům trvá průměrná délka hovoru 58 sekund
Češi, Poláci a Slováci nejčastěji požadují přepojení na živého operátora; voiceboti zde vyřeší pouze 30 % hovorů
V Itálii a Belgii voiceboti vyřeší až 50 % hovorů bez nutnosti přepojení na živého operátora
Německo má vysokou míru přepojování na živé operátory, a to až v 71 % případů
Agent Assist pomáhá zlepšovat efektivitu a kvalitu zákaznických hovorů, což zvyšuje kapacitu a snižuje chybovost v call centrech

Praha 19. září 2024 – Průměrná délka hovoru (average handling time, AHT) na zákaznických linkách se mezi evropskými národy výrazně liší. Společnost Vocalls, lídr v oblasti hlasových technologií, analyzovala data, která odhalila nejen tyto rozdíly, ale i ochotu volajících komunikovat s digitálními asistenty. Z výsledků analýzy bezmála 70 tisíc hovorů vyplynulo, že volající z České republiky, Polska a Slovenska nejvíce vyžadují přepojení na živé operátory. Naopak volající z Itálie a Belgie požadují přepojení na živé operátory nejméně.

„Ze svých dat jasně pozorujeme, že se lidé z různých zemí chovají na zákaznických linkách velmi odlišně. Tyto rozdíly nám ukazují, jak kulturní charakteristiky ovlivňují interakci s technologiemi, což je stěžejní zejména při navrhování a implementaci voicebotů pro různé trhy,“ komentuje Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO společnosti Vocalls.

Jak dlouho trvá voicebotům odbavit zákaznický hovor? To zjišťovala společnost Vocalls, která od roku 2017 přináší řešení měnící způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Za uplynulý rok takto boti zpracovali více než 20 milionů hovorů ve 27 různých jazycích a v osmi zemích.

Nejrychlejší jsou Češi a Poláci

Co do průměrné délky hovorů jsou nejrychlejšími volajícími v Evropě Češi a Poláci, kteří zvládnou stejnou úlohu vyřešit v průměru za 50 sekund. Na druhé straně spektra stojí Italové, kteří tráví hovorem o 25 % déle než ostatní, a to průměrně 72 sekund. Německo je v průměrné délce hovoru uprostřed s 61 sekundami, což může být způsobeno komplexitou německého jazyka.

Rumuni a Britové tráví hovory průměrně 56 sekund, což je o něco více než Češi a Poláci, ale stále patří mezi rychlejší volající. Belgičané a Francouzi stráví hovorem průměrně 52 sekund, což je srovnatelné s Poláky. Maďarům trvá průměrná délka hovoru 58 sekund, což je delší než u Rumunů a Britů.

Efektivita voicebotů napříč Evropou

Co se týče přepojování hovorů na živé operátory, nejčastěji tuto možnost volí zákazníci z České republiky, Polska a Slovenska. Voiceboti zde vyřeší průměrně 30 % hovorů, zatímco v Itálii či Belgii je to až 50 %. Německo je zase jednou ze zemí, kde zákazníci při delších hovorech často volí přepojení na živého agenta, a to až v 71 % případů.

V Rumunsku a Spojeném království vyřeší voiceboti přibližně 40 % hovorů, což ukazuje na střední míru závislosti na lidských operátorech. Maďaři preferují přepojení na živého operátora u 42 % hovorů, což je mírně nadprůměrné. Francouzi mají voiceboty vyřešených přibližně 33 % hovorů, což znamená, že u dvou třetin hovorů je třeba přepojit na živého operátora.

Účinnější řešení zákaznických hovorů s pomocí Agent Assist

V rychlosti odbavování a zlepšování kvality hovorů pomáhá novinka – Agent Assist, který společnost Vocalls představila. Tento asistent operátory provádí hovorem, čímž díky prediktivní analýze a navigaci během rozhovoru zvyšuje kvalitu a efektivitu jejich odbavení. Mimoto snižuje riziko chyby a urychluje odbavení hovorů. Agent assist tak umožňuje i méně zkušeným operátorům dosahovat vyšší úrovně služeb, čímž se zvyšuje celková kapacita a kvalita zákaznických center.

„S naším systémem Agent Assist umožňujeme operátorům efektivněji zvládat náročné hovory, což urychluje jejich odborný růst a zlepšuje kvalitu zákaznické péče. Juniorní operátoři díky němu dokážou odbavit dotaz volajícího stejně kvalitně jako jejich seniorní kolegové. Tím jednak šetří čas, který mohou věnovat řešení komplexnějších dotazů, ale také urychlujeme celý proces zaškolování nováčků a celkového odbavování hovorů,“ uzavírá Markevich.

Více o Vocalls

Nedávné tiskové zprávy

Emoce, vyšší efektivita, přesnost, osobnější a pestřejší povídání. Hlavní trendy v zákaznických službách představeny na Vocalls Engage

Česká technologická společnost Vocalls, specializující se na vývoj hlasových technologií, na akci Vocalls Engage představila nejnovější trendy v oblasti umělé inteligence (AI) a voicebotů pro zákaznické služby: vyšší efektivita a přesnost automatizovaných hlasových agentů díky prediktivní analýze, jednodušší tvorba pracovních postupů a personalizované a přirozeně znějící interakce se zákazníky. V rámci panelové diskuze se hosté shodli, že zatímco generativní AI (schopna vytvářet nový obsah) nepředstavuje náhradu té konverzační. Její integrace do existujících systémů zvyšuje efektivitu a přesnost agentů, například pomocí analýzy emocí v hlase uživatele a adekvátní reakce na různé situace. Setkání se odehrálo v sídle společnosti Microsoft, se kterým Vocalls úzce spolupracují.

„Jsme svědky rychlého vývoje v oblasti AI, který přináší nové možnosti pro zákaznické linky. S technologiemi, které dnes prezentujeme, můžeme nabídnout výrazně rychlejší a přesnější zpracování požadavků, což představuje obrovský krok vpřed oproti tradičním metodám. Některé procesy lze automatizovat úplně, jiné částečně a v dalších případech lidským operátorům pomůže AI,“ komentuje Martin Čermák, spoluzakladatel a technický ředitel společnosti Vocalls.

Integrace a koexistence generativní a konverzační AI

V rámci panelové diskuze se o své zkušenosti podělili Antonín Šenfeld, intelligent automation & innovation manager z Uniqa, Petr Havel, group CC director z Aures Holding, Lenka Bartizalová, ředitelka call centra v alza.cz, a Helena Kodýmová, head of customer experience Zásilkovny.

Panelisté se shodli na tom, že generativní AI v budoucnu nebude sloužit jako plnohodnotná náhrada, ale spíš jako doplněk konverzačních AI (zaměřených na interakci s lidmi), které si zachovávají svou roli v aplikacích vyžadujících zvýšenou míru bezpečnosti a specifického přizpůsobení. Voiceboti jsou dnes schopni díky těmto technologiím identifikovat nejen slova, ale i emoční tón hlasu uživatele, což jim umožňuje adekvátně reagovat na různé emocionální stavy. Díky tomu mohou rozpoznat urgence a naléhavost v hlase uživatele. Tato schopnost umožňuje voicebotům poskytovat odpovídající reakce a služby na základě rozpoznaných potřeb a emočních signálů.

Během akce společnost Vocalls představila Agent Assist, Designer Copilot a LLM Bot, nové produkty, kterými ještě více zefektivní práci na zákaznických linkách, a to jak agentům, tak i při samotném nastavování voicebotů.

Agent Assist je nástroj, který díky prediktivní analýze a navigaci v hovoru pomáhá operátorům být efektivnější a přesnější. Agent Assist poskytuje zpětnou vazbu, nabízí rady a doporučení v reálném čase a umožňuje napojení na další systémy, což vede k lepšímu a rychlejšímu řešení požadavků zákazníků.
Designer Copilot zjednodušuje a zrychluje tvorbu pracovního postupu, což výrazně snižuje čas a úsilí potřebné k manuálnímu vytváření těchto procesů. Tím je bot schopen reagovat na různé situace, zefektivňovat operace a přizpůsobovat se měnícím se podmínkám.
LLM Bot přináší pokročilé schopnosti v oblasti konverzačních technologií. Využívá výhod velkých jazykových modelů (LLM) k poskytování personalizovaných a pestřejších konverzací. Díky své schopnosti adaptace na individuální potřeby uživatelů a poskytování přirozeně znějících interakcí umožňuje firmám lépe komunikovat se zákazníky a zvyšovat jejich spokojenost.

„Inovace jsou pro nás zásadní. Společnost jsme založili před sedmi lety s cílem překonat tehdejší řešení v oblasti zákaznických služeb. Brzy poté jsme jako první firma v České republice nabídli funkční voicebot pro zákaznické linky. I dnes, s tímto přístupem, neustále hledáme nové způsoby, jak využít dostupné technologie, a jejich zdokonalováním zlepšujeme naše služby. V názvu eventu jsme se ptali, zda generativní AI nahradí konverzační AI. Jednoduchá otázka, složitá odpověď. Generativní AI zatím neslouží jako plnohodnotná náhrada, ale jako doplněk konverzačních AI, které si stále zachovávají svou roli v aplikacích vyžadujících zvýšenou míru bezpečnosti a specifického přizpůsobení. Postupně však získává stále větší váhu a časem dojde k její převaze nad konverzační AI,“ uzavírá Martin Čermák.

Více o Vocalls

Česká technologická společnost Vocalls je průkopníkem automatizace hlasových služeb. Se svým hlasovým robotem (voicebotem) od roku 2017 zkvalitňuje interakci firem a jejich zákazníků ať už v psané formě, nebo na telefonních zákaznických linkách. Volající nemusí čekat dlouhé minuty na spojení a může svůj požadavek vyřešit okamžitě, kdykoli během dne či noci. Technologie pomáhá operátorům automatizovat až 75 % rutinních požadavků zákazníků a několikanásobně zvýšit jejich kapacitu. Asistuje jim například s tvorbou živých překladů ze všech jazyků, klasifikací e-mailů nebo přesnou hlasovou analýzou. S voicebotem Vocalls se mohou zákazníci setkat na linkách společností Alza.cz, ČSOB, Zásilkovna, Europ Assistance, Cofidis Group, innogy či Kooperativa ve 27 jazycích napříč osmi zeměmi po celém světě.

Nedávná tisková zpráva

Voiceboti Vocalls vloni udrželi dvojnásobný růst a expandovali do zahraničí. Česká společnost hlásí obrat 50 milionů korun