Štítek: telefonní hovory

Gen Z trpí telefobií: Chatboti jako pomocník, ale řešení je i v práci se strachem z telefonování

Mladí lidé z generace Z čelí stále většímu problému – strachu z telefonování, známému jako telefobie. Tento jev roste v posledních letech a podle nedávného výzkumu ve věkové skupině 18 až 34 let až 70 % mladých lidí preferuje textovou komunikaci před telefonními hovory​.[1] Zmíněný trend má dalekosáhlé důsledky nejen pro osobní život, ale i pro pracovní výkonnost. Zejména v oblastech, kde telefonní komunikace hraje klíčovou roli, jako jsou kontaktní centra a zákaznické služby.

„Telefobie mezi mladými lidmi je reálný problém, který ovlivňuje jejich schopnost komunikovat v pracovním prostředí. Sociální izolace, pandemie a změny v komunikačních návycích tento problém jen prohloubily. Většina generace Z preferuje chatování, textové a hlasové zprávy místo telefonování, což vytváří tlak na firmy, které stále spoléhají na telefonní hovory ve svých kontaktních centrech,“ říká Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart.

Chatboti jako nástroj pro zjednodušení komunikace

I když je práce na překonání telefobie nezbytná, chatboti mohou být jedním z efektivních nástrojů, jak tuto výzvu zmírnit. Chatboti využívající umělou inteligenci umožňují automatizovanou textovou komunikaci, která může pomoci mladým lidem, kteří se bojí telefonování, komunikovat efektivněji a s menší úzkostí. Chatboti dokážou rychle odpovědět na rutinní dotazy a poskytnout podporu bez nutnosti telefonování, což je pro mnohé mladé lidi pohodlnější a přijatelnější alternativa.​

„Chatboti mohou zjednodušit život těm, kdo se vyhýbají telefonování, a zároveň pomoci firmám zlepšit efektivitu komunikace se zákazníky. Přechod na textovou komunikaci může být pro mladší generace mnohem přijatelnější. Zároveň je klíčové se této fobii aktivně věnovat, například formou tréninků nebo koučování,“ dodává Studnička.

Jak porazit strach z telefonování

I když chatboti mohou pomoci zmírnit stres spojený s telefonováním, klíčovým řešením pro generaci Z je práce se samotným strachem. Některé vysoké školy, například University of Houston, již zahájily kurzy zaměřené na překonání telefobie. Tyto programy pomáhají mladým lidem získat důvěru v telefonickou komunikaci a zlepšit jejich schopnosti, což je neocenitelné nejen v osobním životě, ale i v profesionálním prostředí.

„Je důležité si uvědomit, že i když technologie, jako jsou chatboti, mohou situaci zjednodušit, řešení telefobie spočívá především v práci s emocemi a naučení se, jak zvládat stres při telefonování. Takový přístup může dlouhodobě zlepšit nejen pracovní výkonnost, ale i celkovou spokojenost zaměstnanců,“ říká Studnička.

Vývoj chatbotů a jejich využití v praxi

V oblasti zákaznické péče chatboti nacházejí stále širší využití. Mohou pomoci nejen s rutinními dotazy o zůstatcích na účtech, stavem objednávek nebo dostupností produktů, ale také ulevit operátorům, kteří se mohou zaměřit na složitější a specifické problémy. Tento přechod k textové komunikaci je krokem k modernizaci zákaznické podpory, která lépe odpovídá potřebám mladé generace. Podle Petra Studničky „chatboti nejen že zlepšují zákaznickou zkušenost, ale také pomáhají překonávat bariéry mezi mladými lidmi a tradičními formami komunikace, jako je telefonování.“

Budoucnost komunikace v zákaznické péči

Chatboti hrají stále důležitější roli v přizpůsobení zákaznické péče potřebám mladší generace. Pro firmy to znamená příležitost nejen modernizovat komunikaci, ale také zlepšit spokojenost a loajalitu zákazníků, zejména těch, kteří preferují textovou komunikaci. Nicméně, pro skutečné zlepšení je důležité pracovat i na překonání samotné telefobie, což je proces, který vyžaduje čas a trénink.

Conectart

Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart a.s. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz

  1.  https://mobilmania.zive.cz/clanky/mozna-i-vy-patrite-mezi-ty-kteri-neradi-telefonuji-poradime-jak-odbourat-telefobii-strach-a-uzkost-z-volani/sc-3-a-1361754/ ↑

 

Čeští Vocalls jsou mezi 50 nejrychleji rostoucími firmami ve střední Evropě. Vloni vyrostli o polovinu a mezinárodní certifikace jim otevírá dveře ke globálním partnerstvím

Praha 20. února 2025 – Vloni odbavili voiceboti české společnosti Vocalls 22,5 milionu minut telefonních hovorů, což odpovídá zhruba 1,87 milionu minut každý měsíc. Přitom 75 % požadavků zvládl odbavit voicebot sám bez potřeby propojit zákazníka na živého operátora. Firma uzavřela rok 2024 v zisku s 60% meziročním růstem, a dosáhla tak obratu 77 milionů korun. Kromě zařazení do žebříčku 50 nejrychleji rostoucích firem ve střední Evropě se Vocalls pyšní také mezinárodní certifikací ISO/IEC 27001:2022. Pro tento rok plánuje česká společnost další expanzi na zahraniční trhy a zdokonalení nástrojů Live Translate a Agent Assist, které ještě více zefektivní interakci s volajícími a zrychlí řešení jejich požadavků.

„Rok 2024 byl pro nás mimořádně úspěšný. Povedlo se nám pomoci klientům odbavit více než 22 milionů minut hovorů, to je neuvěřitelné číslo. Při stejné velikosti týmu jsme výrazně navýšili obrat i počet klientů. To potvrzuje, že jsme našli stabilní bod, ve kterém je naše řešení vysoce škálovatelné a kdy je společnost dobře nastavená pro dlouhodobý růst a efektivní rozvoj,“ komentuje Artem Markevich, spoluzakladatel a CEO Vocalls.

Oceněná firma

Technologický úspěch voicebotů Vocalls podtrhlo v uplynulém roce umístění v žebříčku Technology Fast 50 společnosti Deloitte, který oceňuje nejrychleji rostoucí technologické firmy ve střední Evropě. Společnost Vocalls také loni získala mezinárodní certifikaci ISO/IEC 27001:2022. „Usilovně jsme pracovali na tom, abychom certifikaci získali. Pro naše partnery je to záruka, že naše procesy v ochraně dat jsou na špičkové úrovni. Díky tomu se nám otevírají dveře k novým příležitostem a partnerstvím, včetně spolupráce s velkými globálními firmami,“ doplňuje Markevich.

Zkvalitnění služeb a rozšiřování funkcí

V současnosti dotazy svých zákazníků odbavují pomocí voicebotů Vocalls čtyři desítky společností. „Naším cílem je, aby volající nepoznali, že hovoří s robotem. Díky spolupráci s ElevenLabs pracujeme na technologii převodu textu na řeč, která dokáže mluvit tak přirozeně, že zní jako skutečný člověk. To je důležité nejen pro zlepšení uživatelského zážitku, ale i pro vyšší úspěšnost hovorů,“ doplňuje Martin Čermák, spoluzakladatel a CTO Vocalls.

Kromě samotných voicebotů vyvíjí Vocalls také další pokročilé funkce, které klientům umožní pracovat s voiceboty ještě efektivněji. Tým tak v uplynulém roce představil službu Agent Assist, která operátorům pomáhá řešit dotazy volajících, nebo službu Live Translate, která pomáhá překládat hovory v reálném čase. Její pomoc ocení zejména mezinárodní společnosti, které potřebují rychle a přesně reagovat na dotazy zákazníků v různých jazycích. Společnost rovněž pozoruje rostoucí zájem o monitoring hovorů v reálném čase, který umožňuje sledovat a analyzovat probíhající hovory mezi zákazníky a voiceboty.

Nové trhy

V roce 2024 společnost Vocalls úspěšně rozšířila své působení do celé Evropy. Zahraniční působení pro ni i letos zůstane prioritou. Díky spolupráci s mexickou logistickou společností Estafeta Mexicana, která byla nedávno akvírována globálním lídrem v logistice UPS, spouští Vocalls další voiceboty v Latinské Americe s cílem vkročit i do Spojených států amerických. „Vždy jsme expandovali za hranice podle toho, nakolik se nám dané firmy a projekty zdály cool a zajímavé. Naše silná stránka přitom tkví v práci s různými jazyky, a to i těmi složitějšími. Proto má naše technologie v zahraničí, a zejména v Latinské Americe, zatím velký úspěch. Například mexické společnosti jsou typicky i desetkrát větší než české, což nám otevírá prostor pro další růst,“ uzavírá Markevich.

Více o Vocalls

Česká technologická společnost Vocalls je průkopníkem automatizace hlasových služeb. Se svým hlasovým robotem (voicebotem) od roku 2017 zkvalitňuje interakci firem a jejich zákazníků ať už v psané formě, nebo na telefonních zákaznických linkách. Volající nemusí čekat dlouhé minuty na spojení a může svůj požadavek vyřešit okamžitě kdykoli během dne či noci. Technologie pomáhá operátorům automatizovat až 75 % rutinních požadavků zákazníků a několikanásobně zvýšit jejich kapacitu. Asistuje jim například s tvorbou živých překladů ze všech jazyků, klasifikací e-mailů nebo přesnou hlasovou analýzou. S voicebotem Vocalls se mohou zákazníci setkat na linkách společností Alza.cz, ČSOB, Zásilkovna, Europ assistance, Cofidis Group, innogy či Kooperativa ve 27 jazycích napříč osmi zeměmi po celém světě.

Exit mobile version