Mladí lidé z generace Z čelí stále většímu problému – strachu z telefonování, známému jako telefobie. Tento jev roste v posledních letech a podle nedávného výzkumu ve věkové skupině 18 až 34 let až 70 % mladých lidí preferuje textovou komunikaci před telefonními hovory.[1] Zmíněný trend má dalekosáhlé důsledky nejen pro osobní život, ale i pro pracovní výkonnost. Zejména v oblastech, kde telefonní komunikace hraje klíčovou roli, jako jsou kontaktní centra a zákaznické služby.
„Telefobie mezi mladými lidmi je reálný problém, který ovlivňuje jejich schopnost komunikovat v pracovním prostředí. Sociální izolace, pandemie a změny v komunikačních návycích tento problém jen prohloubily. Většina generace Z preferuje chatování, textové a hlasové zprávy místo telefonování, což vytváří tlak na firmy, které stále spoléhají na telefonní hovory ve svých kontaktních centrech,“ říká Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart.
Chatboti jako nástroj pro zjednodušení komunikace
I když je práce na překonání telefobie nezbytná, chatboti mohou být jedním z efektivních nástrojů, jak tuto výzvu zmírnit. Chatboti využívající umělou inteligenci umožňují automatizovanou textovou komunikaci, která může pomoci mladým lidem, kteří se bojí telefonování, komunikovat efektivněji a s menší úzkostí. Chatboti dokážou rychle odpovědět na rutinní dotazy a poskytnout podporu bez nutnosti telefonování, což je pro mnohé mladé lidi pohodlnější a přijatelnější alternativa.
„Chatboti mohou zjednodušit život těm, kdo se vyhýbají telefonování, a zároveň pomoci firmám zlepšit efektivitu komunikace se zákazníky. Přechod na textovou komunikaci může být pro mladší generace mnohem přijatelnější. Zároveň je klíčové se této fobii aktivně věnovat, například formou tréninků nebo koučování,“ dodává Studnička.
Jak porazit strach z telefonování
I když chatboti mohou pomoci zmírnit stres spojený s telefonováním, klíčovým řešením pro generaci Z je práce se samotným strachem. Některé vysoké školy, například University of Houston, již zahájily kurzy zaměřené na překonání telefobie. Tyto programy pomáhají mladým lidem získat důvěru v telefonickou komunikaci a zlepšit jejich schopnosti, což je neocenitelné nejen v osobním životě, ale i v profesionálním prostředí.
„Je důležité si uvědomit, že i když technologie, jako jsou chatboti, mohou situaci zjednodušit, řešení telefobie spočívá především v práci s emocemi a naučení se, jak zvládat stres při telefonování. Takový přístup může dlouhodobě zlepšit nejen pracovní výkonnost, ale i celkovou spokojenost zaměstnanců,“ říká Studnička.
Vývoj chatbotů a jejich využití v praxi
V oblasti zákaznické péče chatboti nacházejí stále širší využití. Mohou pomoci nejen s rutinními dotazy o zůstatcích na účtech, stavem objednávek nebo dostupností produktů, ale také ulevit operátorům, kteří se mohou zaměřit na složitější a specifické problémy. Tento přechod k textové komunikaci je krokem k modernizaci zákaznické podpory, která lépe odpovídá potřebám mladé generace. Podle Petra Studničky „chatboti nejen že zlepšují zákaznickou zkušenost, ale také pomáhají překonávat bariéry mezi mladými lidmi a tradičními formami komunikace, jako je telefonování.“
Budoucnost komunikace v zákaznické péči
Chatboti hrají stále důležitější roli v přizpůsobení zákaznické péče potřebám mladší generace. Pro firmy to znamená příležitost nejen modernizovat komunikaci, ale také zlepšit spokojenost a loajalitu zákazníků, zejména těch, kteří preferují textovou komunikaci. Nicméně, pro skutečné zlepšení je důležité pracovat i na překonání samotné telefobie, což je proces, který vyžaduje čas a trénink.
Conectart
Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart a.s. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz
- https://mobilmania.zive.cz/clanky/mozna-i-vy-patrite-mezi-ty-kteri-neradi-telefonuji-poradime-jak-odbourat-telefobii-strach-a-uzkost-z-volani/sc-3-a-1361754/ ↑
