nárůst pracovníků Archivy

Začátek listopadu znamená blížící se Black Friday i adventní čas, kdy lidé začínají nakupovat dárky. To představuje pro obchody větší tržby, ale také výrazně větší nároky na počet a rychlost vyřízených žádostí pro zákaznické služby. Letos se podle predikcí cloudové firmy Salesforce očekává, že až 20 % online prodejů po celém světě zajistí AI, například skrze doporučování dárků na míru.^[1] Zároveň se však nesmí prodloužit čekací doba na reakci obchodu při dotazech a reklamacích, jinak obchod převálcuje konkurence s lepším komunikačním servisem.

Listopad je měsícem, kdy zákazníci, kteří rádi nakupují s předstihem, shání dárky na Vánoce. Výhodným dnem – a v pojetí některých prodejců i týdnem – bývá Black Friday, který vánočním svátkům předchází. Leckdo si na něj počká, jelikož znamená velké slevy: ostatně v roce 2024 proběhlo online dle dat platební brány GoPay přes 319 tisíc plateb. Nejsilnějším nákupním odvětvím bylo oblečení a kosmetika.^[2] Black Friday letos připadá na 28. listopadu, je dobré proto být připravený co nejdříve. Je totiž jen předehrou před Vánoci. Letos navíc svátky v e-commerce potáhnou v zákaznické péči AI agenti^[3], kteří sice mohou urychlit dobu odpovědi pro zákazníka, ale mohou přinést zase jiné problémy, jako je třeba neporozumění požadavkům.

Největší „peak“ roku po zatěžkávací zkoušce v podobě Black Friday přichází v týdnu mezi 10. a 15. prosincem, kdy zákazníci dle dat nakupují rychle a impulzivně.^[4] Mají totiž pocit, že nestíhají sehnat dárky včas. Hrozí tak větší riziko chyby při nákupu, ale také více dotazů na podporu na dodávané zboží a více reklamací.

Zaměstnanci zákaznického servisu musí být v období předvánočního shonu připraveni na úplné vytížení. „Zákazníci mohou udělat chybu při objednávce, mít více dotazů ke zboží než obvykle nebo vyvíjet tlak na jeho včasné doručení. Aby tento nápor firmy ustály, pravděpodobně budou potřebovat dočasně navýšit počet pracovníků, kteří zákazníky obslouží. Nárůst je ve vyšších desítkách procent a není výjimkou ani dvojnásobné či vyšší vytížení linek během předvánoční nákupní horečky. Nevyjde je to ani draho, jak si často myslí,” říká Petr Studnička, ředitel největšího tuzemského provozovatele call center Conectart.

Řešením může být externí callcentrum, jehož kapacity se dají nejen na svátky v období největší zátěže pronajmout. Externích operátorů mívají tyto callcentra dostatek a ti jsou schopní dle vytíženosti linek během své pracovní doby odbavovat několik značek najednou a přepínat mezi nimi. Operátoři mají své skripty (manuály) a je možné je před sezónou zaučit v řádu několika dnů na různé druhy nejčastějších otázek zákazníků. Problém není ani zařídit dostupnost zákaznického centra nonstop.

„Stejně jako zákazníci si chtějí i vaši zaměstnanci užít klidné svátky. Místo nepopulárních přesčasů můžete tyto extra směny ponechat na externích operátorech, kteří mohou komunikovat napříč různými kanály,” radí Studnička.

Conectart

Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart a.s. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz

Štítek: nárůst pracovníků

Největší nápor pro služby nepředstavuje Black Friday, ale Vánoce. Připravenou firmu konkurence nepřeválcuje