Znát svého zákazníka a využít tyto znalosti ve svůj prospěch – to je základ hyperpersonalizace. Tato strategie dnes už není výsadou velkých firem s rozsáhlým týmem. Naopak – pomáhá i drobným podnikatelům a malým firmám nabízet služby šité na míru, budovat důvěru a posilovat vztahy s klienty. Právě osobní přístup může být tím, co rozhodne o tom, zda se zákazník vrátí. A není k tomu potřeba žádná složitá technologie. Často stačí jednoduchý systém, který umožní vést si poznámky, sledovat historii nebo reagovat na individuální potřeby. Hyperpersonalizace tak otevírá cestu k lepší zákaznické zkušenosti a větší loajalitě – bez ohledu na obor nebo velikost podnikání.
Co je hyperpersonalizace a proč na ni vsadit?
Hyperpersonalizace je strategie, která využívá dostupná data ke zpřesnění nabídky služeb a produktů jednotlivým zákazníkům. Zdaleka se netýká jen velkých e-shopů. „Strategii hyperpersonalizace mohou využívat nejen e-shopy, ale i například poskytovatelé beauty služeb, které se rezervují online,“ říká Ondřej Bendl, spoluzakladatel a CEO společnosti MYFOX.
V tomto kontextu nejde jen o rozesílání personalizovaných newsletterů. Díky moderním rezervačním systémům mohou poskytovatelé služeb sledovat historii zákazníka, ukládat poznámky, ale třeba i fotografie – což je běžné například u kadeřnictví či kosmetických salonů. Tím se služba přizpůsobuje konkrétním preferencím a zvyšuje celkovou spokojenost zákazníka.
Přesná data, méně omylů
Kromě beauty sektoru se hyperpersonalizace výborně uplatní i jinde. „Například u pneuservisů mohou být na kartě klienta všechny podstatné informace o jeho voze – typ, rok výroby, VIN, rozměr disků apod., což napomáhá tomu, aby služba proběhla hladce a bez problémů,“ uvádí praktický příklad Ondřej Bendl. Personalizace tak není jen o komfortu, ale i o efektivitě.
Úspěch i u malých podnikatelů
Hyperpersonalizace není výsadou velkých podnikatelů. Naopak – v některých oblastech je malý podnikatel v ještě větší výhodě díky osobnímu přístupu. Zavádění personalizovaných přístupů tak nemusí znamenat složitou technologii. I jednoduchý systém poznámek, který zohlední historii zákazníka, může vést k výraznému zlepšení zážitku a větší loajalitě.
Pozor na GDPR
Při práci s osobními údaji ale nesmí podnikatelé zapomenout na zákonný rámec. „Určitě je nutné brát ohled na GDPR a zásady ochrany osobních údajů. Pokud údaje slouží výhradně k poskytnutí služby, je jejich shromažďování v souladu s tzv. oprávněným zájmem,“ připomíná Ondřej Bendl.
Jestliže by ale data měla být využívána i pro marketing, například pro cílené kampaně, je nutné mít od klienta výslovný souhlas.
