Praha 3. června 2025 – Zvýšit efektivitu kontaktních center a získat komplexnější pohled na zákaznickou zkušenost – to je cílem akvizice české technologické společnosti Vocalls, průkopníka automatizace voicebotů, americkou společností CallMiner, předním světovým poskytovatelem řešení pro analytiku konverzací v kontaktních centrech. Od akvizice si obě společnosti slibují propojení analytických schopností CallMiner s pokročilými hlasovými technologiemi Vocalls.
„Způsob, jakým zákazníci komunikují s organizacemi, se dramaticky posouvá směrem k automatizaci. Jedno však zůstává – hlas je stále naším nejpřirozenějším a nejčastěji používaným komunikačním kanálem,“ říká Jeff Gallino, zakladatel a CEO CallMiner. „S Vocalls pokračujeme v našem poslání změnit nejen způsob, jakým podniky interpretují konverzace se zákazníky a co si z nich berou, ale také jak tyto interakce zpracovávají a automaticky řeší prostřednictvím efektivních a účinných schopností konverzační AI. Schopnost komunikovat se zákazníky jejich preferovaným způsobem – ať už jde o hlas, nebo psané slovo – je extrémně důležitá pro jejich pozitivní zákaznickou zkušenost. Jsme nadšeni, že můžeme tým Vocalls přivítat, a těšíme se na společné posouvání hranic toho, jakým způsobem lze konverzace analyzovat, automatizovat a dosahovat tak výjimečné zákaznické zkušenosti,“ dodává Gallino.
Zdokonalit technologie, pochopit zákazníka
Data ukazují, že zákazníci nejraději řeší své problémy prostřednictvím hlasu. Firmy se proto tyto interakce snaží co nejvíce automatizovat. Podle společnosti Gartner se zákaznické linky, které využívají více komunikačních kanálů, stávají dlouhodobě neudržitelnými. Roztříštěnost pak vede k horší zákaznické zkušenosti a loajalitě. Gartner také dodává, že firmy z tohoto důvodu tento přístup opouštějí a obracejí se na hlasové operátory řízené nejmodernějšími nástroji umělé inteligence, které jsou efektivnější a levnější.
Snahu o zdokonalení těchto pokročilých technologií skrze důkladnou analytiku stvrdila nejnovější akvizice české technologické společnosti Vocalls americkým CallMiner. Tomu by tak česká firma mohla pomoci stát se předním poskytovatelem automatizovaných platforem pro zákaznickou zkušenost a kontaktní centra. Obě společnosti budou nyní pracovat na tom, aby firmy díky jejich nástrojům svůj zákaznický servis nejen automatizovaly, ale i zpřesnily. Pomocí pokročilých analytických nástrojů budou firmám pomáhat identifikovat zákaznické dotazy, které může vhodně zodpovědět voicebot, a měřit jejich efektivitu. Od tohoto přístupu si slibují zlepšení vedení operátorů kontaktních center v reálném čase, kteří tak získají hlubší kontext a tím zefektivní a zkvalitní komunikaci.
„Vocalls jsme založili proto, abychom inovovali a automatizovali zákaznické linky, zjednodušili operátorům jejich práci a pomáhali firmám zlepšovat zákaznickou zkušenost. Společně s CallMiner chceme svoje úsilí posunout na další úroveň a propojit moderní technologie automatizace s pokročilou analytikou. Jsme nadšení, že se můžeme ke CallMiner připojit a společně svoji vizi budoucnosti zákaznického servisu naplňovat,“ uvádí Artem Markevich, CEO Vocalls, který společně s Martinem Čermákem Vocalls založil.
Pro české Vocalls, kteří v roce 2017 jako první přinesli automatizované hlasové operátory na tuzemský trh a pomohli automatizovat až 75 % rutinních dotazů zákazníků napříč 27 zeměmi světa, představuje akvizice CallMiner významný milník. Díky novému spojení získá česká společnost přístup k pokročilým analytickým technologickým a globálním trhům. CallMiner přitom získá nativní virtuální agenty s umělou inteligencí pro hlasovou a textovou komunikaci.
Citace investorů
„Jsme moc rádi, že česká firma vytvořila unikátní technologii, dostala ji ke světovým klientům a nyní ji kupuje jedna z nejlepších firem z oboru na světě. Přejeme Vocalls a celému týmu, aby pod novým majitelem dosáhli dalších úspěchů a rozvoje. Artem a Martin jsou inspirací pro všechny české firmy a podnikatele, že můžou udělat díru do světa,“ říká Zdeněk Šoustal, majitel investiční skupiny Reticulum, která spoluvlastní studio V-Sharp.
„Vocalls jsme podpořili jako firmu s jasným produktem, silným růstovým potenciálem a globálně škálovatelným byznysem. Akvizice ze strany CallMiner potvrzuje, že české technologické startupy mohou být relevantními hráči i na vysoce konkurenčních trzích. Jsme rádi, že jsme jako V-Sharp mohli být u toho a pomoci týmu Vocalls dosáhnout takto významného milníku,“ komentuje prodej Michal Menšík, zakladatel investičního studia V-Sharp.
Více o Vocalls
Česká technologická společnost Vocalls je průkopníkem automatizace hlasových služeb. Se svým hlasovým robotem (voicebotem) od roku 2017 zkvalitňuje interakci firem a jejich zákazníků ať už v psané formě, nebo na telefonních zákaznických linkách. Volající nemusí čekat dlouhé minuty na spojení a může svůj požadavek vyřešit okamžitě kdykoli během dne či noci. Technologie pomáhá operátorům automatizovat až 75 % rutinních požadavků zákazníků a několikanásobně zvýšit jejich kapacitu. Asistuje jim například s tvorbou živých překladů ze všech jazyků, klasifikací e-mailů nebo přesnou hlasovou analýzou. S voicebotem Vocalls se mohou zákazníci setkat na linkách společností Alza.cz, ČSOB, Zásilkovna, Europ assistance, Cofidis Group, innogy či Kooperativa ve 27 jazycích napříč osmi zeměmi po celém světě. Růst Vocalls podpořily svými investicemi společnosti V-Sharp Ventures a Reticulum.
O společnosti CallMiner
CallMiner je globální lídr v oblasti konverzační analytiky poháněné umělou inteligencí (AI), která slouží ke zlepšení zákaznické zkušenosti (CX). Nabízí nejkomplexnější platformu na trhu pro analýzu zákaznických interakcí napříč všemi komunikačními kanály ve velkém měřítku, a to díky kombinaci hluboké oborové expertizy s nejmodernější AI technologií a strojovým učením. Díky tomu, že dokáže proměnit poznatky z kontaktních center na strategické informace pro vedení firem, umožňuje CallMiner společnostem efektivněji identifikovat příležitosti pro zlepšení, růst a transformační změny. CallMiner důvěřují přední světové organizace napříč všemi klíčovými odvětvími, včetně technologií, médií a telekomunikací (TMT), maloobchodu, výroby, finančních služeb, zdravotnictví či cestovního ruchu a pohostinství.
