hyperpersonalizace Archivy

Znát svého zákazníka a využít tyto znalosti ve svůj prospěch – to je základ hyperpersonalizace. Tato strategie dnes už není výsadou velkých firem s rozsáhlým týmem. Naopak – pomáhá i drobným podnikatelům a malým firmám nabízet služby šité na míru, budovat důvěru a posilovat vztahy s klienty. Právě osobní přístup může být tím, co rozhodne o tom, zda se zákazník vrátí. A není k tomu potřeba žádná složitá technologie. Často stačí jednoduchý systém, který umožní vést si poznámky, sledovat historii nebo reagovat na individuální potřeby. Hyperpersonalizace tak otevírá cestu k lepší zákaznické zkušenosti a větší loajalitě – bez ohledu na obor nebo velikost podnikání.

Co je hyperpersonalizace a proč na ni vsadit?

Hyperpersonalizace je strategie, která využívá dostupná data ke zpřesnění nabídky služeb a produktů jednotlivým zákazníkům. Zdaleka se netýká jen velkých e-shopů. „Strategii hyperpersonalizace mohou využívat nejen e-shopy, ale i například poskytovatelé beauty služeb, které se rezervují online,“ říká Ondřej Bendl, spoluzakladatel a CEO společnosti MYFOX.

V tomto kontextu nejde jen o rozesílání personalizovaných newsletterů. Díky moderním rezervačním systémům mohou poskytovatelé služeb sledovat historii zákazníka, ukládat poznámky, ale třeba i fotografie – což je běžné například u kadeřnictví či kosmetických salonů. Tím se služba přizpůsobuje konkrétním preferencím a zvyšuje celkovou spokojenost zákazníka.

Přesná data, méně omylů

Kromě beauty sektoru se hyperpersonalizace výborně uplatní i jinde. „Například u pneuservisů mohou být na kartě klienta všechny podstatné informace o jeho voze – typ, rok výroby, VIN, rozměr disků apod., což napomáhá tomu, aby služba proběhla hladce a bez problémů,“ uvádí praktický příklad Ondřej Bendl. Personalizace tak není jen o komfortu, ale i o efektivitě.

Úspěch i u malých podnikatelů

Hyperpersonalizace není výsadou velkých podnikatelů. Naopak – v některých oblastech je malý podnikatel v ještě větší výhodě díky osobnímu přístupu. Zavádění personalizovaných přístupů tak nemusí znamenat složitou technologii. I jednoduchý systém poznámek, který zohlední historii zákazníka, může vést k výraznému zlepšení zážitku a větší loajalitě.

Pozor na GDPR

Při práci s osobními údaji ale nesmí podnikatelé zapomenout na zákonný rámec. „Určitě je nutné brát ohled na GDPR a zásady ochrany osobních údajů. Pokud údaje slouží výhradně k poskytnutí služby, je jejich shromažďování v souladu s tzv. oprávněným zájmem,“ připomíná Ondřej Bendl.

Jestliže by ale data měla být využívána i pro marketing, například pro cílené kampaně, je nutné mít od klienta výslovný souhlas.

Povánoční slevy jsou obdobím, kdy se spotřebitelé zaměřují na výhodné nákupy, a obchodníci se snaží nabídnout co nejlepší zboží a služby. V tomto procesu stále častěji hraje roli hyperpersonalizace, která využívá umělou inteligenci a analýzu dat, aby zákazníkům doporučila přesně to, co hledají. Tento trend mění způsob, jakým lidé nakupují, a zvyšuje jejich důvěru v doporučení a nabídky obchodníků.

Podle průzkumů 71 % lidí očekává při nakupování personalizovaný zážitek, a když ho nedostanou, 76 % z nich odchází zklamaných. Hypersonalizace však musí mít svou míru. Nadměrné množství nabídek bez jasného smyslu totiž může zákazníky odradit, pokud nebudou dostatečně relevantní a citlivě nastavené.

Co je hyperpersonalizace a jak funguje?

Hyperpersonalizace přesahuje tradiční personalizaci, jako je například oslovení zákazníka jménem nebo doporučení produktů na základě základní nákupní historie. Jde o sofistikovaný proces, kdy umělá inteligence (AI) a strojové učení analyzují velké množství dat v reálném čase – od předchozích nákupů, přes chování na webu až po geografickou polohu. Tyto informace umožňují nabízet produkty, obsah nebo služby přesně odpovídající individuálním potřebám zákazníka.

Například Amazon používá AI, aby zákazníkům doporučil produkty na základě toho, co si již koupili, co hledali nebo co si přidali do košíku. Netflix jde ještě dál, když doporučuje filmy a seriály na základě historie sledování, a dokonce i na základě času, kdy uživatel vybraný obsah sleduje. „Tyto nástroje výrazně zvyšují šanci, že zákazník najde to, co skutečně hledá, nebo naopak objeví něco, co by jej ani nenapadlo,“ říká Jan Skovajsa, CEO digitální agentury myTimi, www.mytimi.cz.

Výhody hyperpersonalizace

Jedním z hlavních přínosů hyperpersonalizace je úspora času. Po vánočních svátcích, kdy lidé často hledají produkty ve slevách, může zákazník ocenit, že mu AI nabídne přesně to, co potřebuje, bez zdlouhavého procházení e-shopů. Tento přístup navíc zvyšuje spokojenost zákazníků, protože šetří čas i energii při nakupování.

„Hyperpersonalizace také posiluje loajalitu zákazníků. Když obchodník nabídne relevantní produkty a služby, zákazníci se cítí více propojeni se značkou, což může vést k opakovaným nákupům. Studie ukazují, že personalizovaná reklamní sdělení mají výrazně vyšší konverzní poměr než standardní reklamy,“ doplňuje Jan Skovajsa. Obchodníci navíc zaznamenávají zvýšení prodejů díky přesnějšímu zacílení marketingových kampaní.

Příklady firem, které hyperpersonalizaci ovládly

Hyperpersonalizaci na denní bázi využívají světoví lídři v e-commerce a zábavním průmyslu. Amazon analyzuje nejen nákupní historii, ale i údaje, jako je čas strávený prohlížením jednotlivých produktů, a dokáže přesně předpovědět, co zákazníka zajímá. Díky tomu generuje obrovské příjmy z doporučených produktů, které tvoří až 35 % jeho tržeb.

Netflix využívá hyperpersonalizaci k tomu, aby udržel uživatele co nejdéle na své platformě. Jeho AI doporučuje nejen na základě toho, co uživatelé viděli, ale také podle toho, co sledují lidé s podobným vkusem. Spotify zase pravidelně generuje playlisty, jako je Discover Weekly, které jsou individuálně přizpůsobeny každému uživateli a pomáhají zvyšovat jeho zapojení.

Rizika a limity hyperpersonalizace

Na druhé straně však hyperpersonalizace nese určitá rizika. Prvním z nich je pocit narušení soukromí. Zákazníci mohou mít nepříjemný pocit, že jsou sledováni, zvlášť pokud AI doporučí produkty, o kterých se pouze zmínili v jiné konverzaci, nebo pokud jim nabídky přicházejí na základě procházení stránek, které považovali za soukromé.

Důležitou otázkou je také etika zpracování dat. Nadměrné využívání osobních údajů může vyvolat obavy o ochranu soukromí. Firmy musí být transparentní v tom, jaká data sbírají a jak je využívají, aby neztratily důvěru zákazníků. Například evropské nařízení GDPR vyžaduje, aby společnosti informovaly spotřebitele o tom, jakým způsobem jsou jejich data zpracovávána, což snižuje riziko zneužití, ale zároveň klade vyšší nároky na obchodníky.

Dalším rizikem je tzv. „přesycení personalizací“. Pokud zákazník dostává příliš mnoho nabídek, může se cítit zahlcený a začít je ignorovat. Tento efekt může být obzvlášť škodlivý, pokud jsou nabídky irelevantní nebo neodpovídají finančním možnostem zákazníka.

Štítek: hyperpersonalizace

Od dat k důvěře: Co přináší hyperpersonalizace v praxi