Cisco Archivy - PressMob

Průzkum Cisco: Třetina agentů kontaktních center nemá dost informací, aby mohla zákazníkovi pomoci. Situaci pomůže změnit umělá inteligence

Praha, 7. dubna 2025 – Rostoucí nespokojenost zákazníků, nedostatečná podpora zaměstnanců kontaktních center a zastaralé technologie. To jsou tři hlavní aspekty, které podle globálního průzkumu Cisco negativně ovlivňují fungování zákaznické podpory. Tři čtvrtiny podniků mají zákaznická data rozdrobena až do deseti různých systémů, což výrazně ztěžuje schopnost agentů adekvátně reagovat na požadavky zákazníků. Cisco věří, že inovativní nástroje s umělou inteligencí usnadní agentům kontaktních center komunikaci se zákazníky a odlehčí jim od rutinních požadavků. V Česku také vzniká nový klub expertů na kontaktní centra, který povede Cisco Gold partner Soitron.

Ke konkurenci utíkají zákazníci i zaměstnanci

Podle globálního průzkumu Cisco, který mapoval tři klíčové oblasti péče o zákazníky (dopady na zákazníky, agenty a podniky jako takové), je pouze jeden ze čtyř zákazníků velmi spokojen s řešením svého poslední požadavku na zákaznické podpoře. Špatná zkušenost se zákaznickým servisem je pro 94 % respondentů důvodem k ukončení komunikace, což může vést i ke ztrátě zákazníka ve prospěch konkurence.

Odchod jinam volí i frustrovaní agenti kontaktních center. Více než polovina z nich se potýká s neúměrně rostoucí pracovní zátěží. Jedním z hlavních důvodů je absence moderních technologií. V kontaktních centrech, které nedokážou svým agentům zajistit adekvátní nástroje k řešení požadavků zákazníků, dochází k vyšší fluktuaci zaměstnanců až o 38 %.

Kontaktní centra plně nevyužívají potenciál moderních technologií

Ukazuje se, že nasazení moderních technologií v kontaktních centrech má pozitivní dopad na spokojenost zákazníků, fluktuaci agentů a v konečném důsledku i celkové obchodní výsledky. Podniky, které používají řešení CPaaS^[1], cloudové technologie a umožňují zákazníkům řešit požadavky v rámci AI samoobsluhy, mají o bezmála 40 % lepší hodnocení spokojenosti zákazníků i nižší fluktuaci zaměstnanců. Dvě třetiny kontaktních center díky úspěšné implementaci umělé inteligence zaznamenaly výrazný růst tržeb.

Na virtuální asistentky či chytré voiceboty si lidé už začínají zvykat. Když potřebují vysvětlit fakturaci, opravit připojení k internetu, prodloužit smlouvu nebo zlevnit pojistku, bývá nejjednodušší zavolat na zákaznickou linku. “Umělá inteligence se rychle naučí vyřešit většinu dotazů, s nimiž lidé volají na zákaznické linky a pamatuje si také jejich zákaznickou historii. Díky tomu nemusí na lince dlouze čekat a ať už mluví s voicebotem nebo živým operátorem, není potřeba dokola opakovat důležité údaje. Věřím, že v příštích několika letech bude velkou většinu jednoduchých či rutinních požadavků vyřizovat AI agent. Automatizovaná obsluha klientů 24/7 uvolní ruce živým agentům a umožní jim věnovat se složitějším situacím,“ říká Jaroslav Martan, Cisco Collaboration Specialist.

Většina podniků (75 %) však stále využívá mnoho různých systémů na evidenci zákaznických dat, které nejsou vzájemně propojené. Výsledkem je přílišná fragmentace informací, a tedy neschopnost dostatečně rychle a kvalitně řešit požadavky zákazníků. Třetina agentů uvedla, že nemá dostatečné informace o zákaznické historii a kontextu řešené situace, aby mohla poskytnout adekvátní servis.

V Česku vzniká klub expertů na kontaktní centra

“Víme, že komunikační návyky a způsoby, jak zaujmout zákazníky se neustále mění a kladou před nás nové výzvy. Proto jsme se rozhodli založit Customer eXperience Expert Club, kde se můžeme vzájemně inspirovat, sdílet osvědčené postupy a diskutovat o tom, jak nejen technologie pomáhají k pozitivní zákaznické zkušenosti. Je určen pro ty, kteří chtějí být v čele inovací v této oblasti, pravidelně se seznamovat s novinkami, získávat praktické know-how a potkávat se s odborníky, kteří řeší podobné výzvy. Na prvním setkání se chceme zaměřit na nejnovější trendy v AI a automatizaci zákaznické péče, nabídneme praktické tipy a budeme diskutovat o nasazení AI ve společnosti,“ říká Marcel Vejmelka, Business Consultant ze společnosti Soitron.

První setkání CX Expert Clubu se uskuteční 29. dubna od 14:00 hod. Programem budou provázet experti Jaroslav Martan ze společnosti Cisco a Marcel Vejmelka ze společnosti Soitron.

Cisco přináší kontaktním centrům inovativní AI nástroje

Cisco přichází se sadou inovativních AI nástrojů a aplikací, které využívají pokročilou konverzační inteligenci a automatizaci ke zlepšení interakce se zákazníky. Nový Webex AI Agent je nástroj pro okamžitou a efektivní samoobsluhu zákaznických požadavků pomocí přirozeného dialogu, čímž eliminuje čekací doby a poskytuje rychlejší řešení. A to i v případech, které obvykle vyžadují zapojení živého agenta (např. výměna ztracené kreditní karty).

Webex AI Agent obsahuje také designový nástroj AI Agent Studio, který umožňuje kontaktním centrům během několika minut namodelovat a nasadit hlasového nebo digitálního AI agenta pro konkrétní dotazy a situace. Díky tomu se sníží počet hovorů v kontaktním centru, aby se agenti mohli soustředit na případy, které vyžadují osobní pozornost.

S pomocí Cisco AI asistenta pro aplikaci Webex mohou agenti kontaktních center využívat průběžná doporučení navrhovaných odpovědí podle vývoje komunikace se zákazníkem. AI asistent také agentům nabídne návrh řešení na základě již úspěšně vyřešených podobných požadavků volajících. Kontextové souhrny, shrnutí přerušených hovorů, pokročilé analýzy dat a automatické vyhodnocení spokojenosti zákazníků jsou další možnosti AI asistenta, které pomáhají zlepšit a zrychlit zákaznický servis.

V prvním čtvrtletí roku 2025 bude také k dispozici automatizovaný plánovač Agent Wellness. Ten pomocí umělé inteligence proaktivně plánuje například automatické přestávky agentů nebo změny v jejich rozvrhu, aby se zvýšila nebo snížila kapacita podle potřeby. Jde o nástroj, který prostřednictvím podpůrných opatření pomáhá vytvářet dobré pracovní podmínky pro agenty a slouží k prevenci jejich únavy, vyhoření a fluktuace zaměstnanců.

O Cisco Systems

Cisco (NASDAQ: CSCO) je celosvětovým lídrem v oblasti technologií, které zajišťují fungování internetu. Cisco inspiruje a otevírá nové možnosti tím, že mění váš pohled na aplikace, zabezpečuje vaše data, transformuje vaši infrastrukturu a pomáhá vašim týmům k úspěchu v globální a inkluzivní budoucnosti. Další informace naleznete na newsroom.cisco.com nebo nás sledujte na Twitteru na @Cisco.

Cisco a logo Cisco jsou registrované ochranné známky společnosti Cisco Systems, Inc. ve Spojených státech amerických a dalších zemích. Všechny další registrované ochranné známky uvedené v tomto dokumentu jsou majetkem příslušných vlastníků.

CPaaS (Communications Platform-as-a-Service) je moderní řešení pro komunikaci společností se zákazníky prostřednictvím jediné vyhrazené platformy, která organizuje komunikační proces pomocí textových, grafických, hlasových a video zpráv, jako jsou SMS, e-mail, push nebo OTT. Díky integraci všech služeb na jednom místě je komunikace se zákazníkem konzistentní, více automatizovaná, a proto tedy relativně levnější, pokud jde o obsluhu. To vše zase umožňuje větší efektivitu činností prováděných z hlediska doručování zpráv příjemcům. ↑

Cisco a Honeywell mají společné AI řešení pro úspory energií v budovách

Společnosti Cisco a Honeywell spojily své technologie do řešení, které s využitím umělé inteligence dokáže v reálném čase optimalizovat spotřebu energie v komerčních budovách a přizpůsobit vytápění či klimatizaci aktuální obsazenosti. Nasazení společné platformy v provozu budovy nebo v celém kampusu dovoluje razantně snížit spotřebu energií a tím i snížit uhlíkovou stopu.

„V režimu hybridní práce již zdaleka neplatí, že zejména kancelářské budovy jsou obsazeny zaměstnanci v pracovních dnech v době například od 9 do 17 hodin. Naopak využívání objektů výrazně kolísá, a to nejen v průběhu pracovního dne, ale i v rámci celého týdne. Majitelé budov, kteří tomuto nepravidelnému rytmu dokážou přizpůsobit vytápění, klimatizaci, osvětlení, ale třeba i úklidové a údržbářské práce, mohou výrazně ušetřit na provozních nákladech,“ uvádí síťový expert Cisco Dominik Soukup.

Podstatné zvýšení flexibility do managementu provozu budov přináší společná platforma Cisco a Honeywell. Obě společnosti zkombinovaly do jednoho řešení své produkty Cisco Spaces a Honeywell Forge Sustainability+ for Buildings. Platforma využívá umělou inteligenci a strojové učení k monitoringu budov a následnému řízení systémů vytápění, větrání či klimatizace v reálném čase podle aktuální vytíženosti prostor.

Cisco Spaces shromažďuje data o obsazenosti a prostředí v budově přímo ze síťové infrastruktury Cisco (například přístupové body, routery), různých senzorů, zařízení pro spolupráci, ale i IoT třetích stran. Mimořádnou výhodu Cisco Spaces přitom představuje fakt, že nevyžaduje do systému přidávat žádný další hardware. Honeywell Forge Sustainability+ for Buildings pak tyto informace využívá ke zlepšení energetické účinnosti a poskytuje přehled o využití budov.

Teplota, osvětlení a větrání v místnostech se autonomně nastavují především podle toho, kde a kdy se v budově nacházejí lidé. To v konečném důsledku pomáhá automatizovat každodenní provoz budovy, optimalizovat spotřebu energie, ale současně i zvýšit komfort zaměstnanců (když například systém automaticky vyvětrá místnost před nadcházející schůzkou).

Nasazení řešení pomáhá výrazně snížit spotřebu energií, což se promítá i do omezení emisí skleníkových plynů. Vzhledem k tomu, že budovy tvoří podstatnou část globálních emisí uhlíku a systémy vytápění, chlazení a ventilace představují 40–60 % z jejich celkové spotřeby energie, společné řešení Cisco a Honeywell i významný krok pro snižování uhlíkové stopy budov.

O Cisco Systems

Průzkum Cisco: pouze 3 % firem jsou odolná proti současným kyberbezpečnostním hrozbám

Pouhá tři procenta firem mají podle Indexu kyberbezpečnostní připravenosti společnosti Cisco své zabezpečení na takové úrovni, aby bylo schopné čelit současným sofistikovaným kybernetickým hrozbám. Naopak u více než 70 procent podniků je obrana proti moderním útokům nastavena slabě nebo zcela nedostatečně.

Při sestavování Indexu kyberbezpečnostní připravenosti se Cisco zaměřila na pět základních pilířů bezpečnosti: ochrana identit, odolnost sítě, zajištění zařízení, bezpečnost cloudu a využití umělé inteligence, s nimiž souvisí 31 bezpečnostních řešení. Výsledky indexu vycházejí z rozhovorů s 8000 bezpečnostními pracovníky ve 30 zemích. Bezpečnostní experti uváděli, která z řešení jejich společnosti nasadily nebo v jaké fázi nasazení se nacházejí. A na základě jejich odpovědí pak byla připravenost v jednotlivých pilířích vyhodnocena čtyřstupňovou škálou: „začátečník“, „zavádí“, „pokročilý“, „vyspělý“.

Z hodnocení všech odpovědi vzešel celkový výsledek. Pouze 3 % firem lze z hlediska připravenosti označit jako „vyspělé“. Známku „pokročilý“ si vysloužilo 26 % podniků. Příslušné bezpečnostní technologie „zavádí“ 60 % podniků a 11 % z hodnocených společností jsou pouze „začátečníci“. Cisco přitom upozorňuje, že procento vyspělých firem se meziročně výrazně snížilo z 15 % v loňském roce na 3 % letos, což je důsledek bouřlivého rozvoje hackerských technik a hyperkonektivity.

Další zjištění Indexu:

Čekání na útok

73 % respondentů uvedlo, že v příštích 12 až 24 měsících očekávají kybernetický bezpečnostní incident. Více než polovina dotazovaných (54 %) čelila útoku v posledních 12 měsících. A 52 % takto postižených uvedlo, že je to stálo nejméně 300 000 USD.

Nadbytek bezpečnostních řešení

67 % firem má na svém IT prostředí nasazeno 10 a více bezpečnostních řešení. Čtvrtina z dotázaných jich dokonce provozuje než 30. Firmy přiznávají, že velký počet parciálních bezpečnostních nástrojů zpomaluje schopnost odhalovat incidenty a reagovat na ně.

Nezabezpečená zařízení

85 % společností dovoluje k připojovat se k firemním platformám ze soukromých nespravovaných zařízení.

Investice do bezpečnosti

Účastníci průzkumu chápou své rezervy v zabezpečení firemní infrastruktury. 97 % respondentů plánuje v následujícím roce zvýšit rozpočet na kyberbezpečnost, přičemž u 86 % společností mají investice do bezpečnosti vzrůst o více než desetinu.

„Nemůžeme podceňovat hrozbu, kterou představuje naše vlastní přílišná sebedůvěra. Firmy musí investovat do integrovaných platforem a opřít se o umělou inteligenci, aby mohly pracovat ve strojovém měřítku a konečně naklonit misky vah na stranu obránců,“ uvedl Jeetu Patel, výkonný viceprezident a generální ředitel divize Security and Collaboration ve společnosti Cisco.

Více informací

Zpráva 2024 Cisco Cybersecurity Readiness Index

O Cisco Systems

Cisco s Microsoftem dosáhly při přenosu dat podmořským kabelem závratných 800 Gbps

Společnosti Cisco a Microsoft dokázaly prostřednictvím transatlantického podmořského kabelu přenášet data rychlostí 800 Gbps na vzdálenost přes 6000 kilometrů. Vysokorychlostní přenos demonstruje další potenciál v rozvoji síťové infrastruktury a otevírá další příležitosti pro špičkové aplikace a nasazení umělé inteligence.

Rekordní přenos proběhl prostřednictvím transatlantického komunikačního kabelu Amitié na vzdálenost 6 234 kilometrů z amerického Bostonu do francouzského Bordeaux. Kabel Amitié je součástí globální sítě Microsoft a disponuje technologií SDM (Space Division Multiplexing) s 16 páry vláken, která umožňuje rychlejší přenosy než tradiční podmořské kabely. „V éře umělé inteligence a cloud computingu je spolehlivé a rychlé síťové připojení důležitější než kdykoli předtím. A jeho potřeba bude jen narůstat. Ukázali jsme, co může být reálnou komerční technologií pro podmořské přenosy,“ řekl Bill Gartner, senior viceprezident Optical Systems and Optics, Cisco. Cisco totiž do demonstračního pokusu zaměřeného na maximální výkon a kapacitu nasadila platformu NCS 1014 s modulem Coherent Interconnect 8 společnosti Acacia, což jsou technologie již běžně dostupné a využívané v mnoha sítích.

Dosažení podobných přenosových parametrů v běžné praxi bude mít zásadní dopad na vývoj a modernizaci aplikací. Řeší naléhavou potřebu robustní infrastruktury pro podporu rostoucích nároků cloudových služeb, aplikací umělé inteligence a datově náročných pracovních zátěží.

Zvýšený výkon: Vysokorychlostní přenosové schopnosti kabelu Amitié umožňují aplikacím rychlejší odezvu, nižší latenci a lepší celkový výkon. To se promítá do lepšího uživatelského zážitku.
Škálovatelnost a flexibilita: Moderní aplikace jsou navrženy tak, aby se dynamicky škálovaly na základě poptávky a požadavků na pracovní zátěž. Schopnost přenášet data rychlostí 800G na velké vzdálenosti umožňuje firmám nasazovat moderní aplikace vyžadující rychlý přístup k datům a bezproblémovou konektivitu v geograficky rozptýlených prostředích.
Spolehlivost a odolnost: Spolehlivé síťové připojení je nezbytné pro zajištění dostupnosti a provozuschopnosti aplikací a služeb. Úspěšná zkouška kabelu Amitié demonstruje spolehlivost a odolnost podmořských kabelů nové generace a poskytuje organizacím jistotu při zavádění kritických aplikací v distribuovaných prostředích.