Canyon Archivy - PressMob

Klíč k úspěchu: zákaznický servis pro mladou generaci

Společnosti, které již zkoumají spotřebitelské chování mladé generace, budou na globálním trhu vysoce konkurenceschopné. Nasycení trhu a trend digitalizace změní nejen podobu zákaznického servisu – v blízké budoucnosti bude hrát zásadní roli kvalita interakce se zákazníky.

„Povědomí o značce, pověst a kvalita byly vždy velmi důležité, ale trh je stejně proměnlivý jako vkus spotřebitelů. Dnešní zákazník se již nežene za tím nejlepším jen kvůli poměru ceny a kvality. Mnohem důležitější je pro něj jakýsi pocit z následné interakce se značkou. Klíčovou roli při rozvoji značky na trhu hraje právě kvalita zákaznického servisu, která dokáže uspokojit přání i těch nejnáročnějších zákazníků.“ komentuje Elena Tokar, marketingová ředitelka společnosti Canyon Accessories.

Mládí vpřed

Tým společnosti Canyon, značky elektronického příslušenství a chytrých zařízení, se na svou cílovou skupinu, mladou generaci, dívá prostřednictvím spotřebitelských preferencí, které určují nové vzorce chování. Tato skutečnost je důležitá pro relevantní komunikaci s mladou cílovou skupinou, která splňuje její očekávání.

Chování spotřebitelů se liší v závislosti na věku, přičemž mladší generace dává přednost online kanálům, jako je e-mailová komunikace, kontaktní formulář a chat. Zákaznické služby se nyní mění díky moderním technologiím – strojové učení, umělá inteligence (AI) mění nejen způsob jejich práce, ale i samotné funkce.

Pravým opakem ve vnímání umělé inteligence je tzv. generace Baby boomers, která je narozená v období po 2. světové válce. Tato věková skupina není příznivcem virtuálních asistentů, kteří nahrazují práci člověka.

Mladší generace se na využití umělé inteligence v zákaznickém servisu dívá optimističtěji. Mnozí z nich věří, že umělá inteligence změní zákaznickou podporu ve více osobní službu. Od zavedení virtuálního asistenta ve společnosti Canyon se snížil podíl dotazů z jiných kanálů, jako je dotazování přes e-mail nebo kontaktní formulář. Více než 60 % uživatelů začalo používat umělou inteligenci k zodpovězení otázek týkajících se jejich produktů.

Podle interního Canyon průzkumu téměř 70 % zákazníků očekává, že dostanou ze zákaznické podpory odpovědi na jejich dotazy pouze přes jeden ze zmiňovaných kanálů. Čím je rychlejší zpětná vazba ze zákaznické podpory, tím spíše se předejde duplicitním dotazům od jednoho zákazníka, který položí dotaz přes více komunikačních kanálů.

Kromě toho je pro mladší generaci nejpohodlnějším způsobem zákaznické podpory využití uživatelského portálu s nejčastějšími dotazy a teprve poté se obracejí na tým zákaznické podpory. Proto společnost Canyon vytvořila na svých webových stránkách uživatelský portál s nejčastějšími dotazy, záručními podmínkami, mapou servisních center, ovladači a příručkami k zařízením či certifikáty kvality.

Osobní přístup a moderních technologie

Společnost Canyon uvádí, že zákaznické služby značek se za posledních 15 let díky internetu proměnily z jednoduchého call centra na komplexní model služeb.

„Digitální technologie stále více pronikají do našeho života. Roste podíl spotřebitelů, kterým je příjemnější komunikovat prostřednictvím chatu nebo klást otázky virtuálnímu asistentovi. Reagujeme na jejich přání, oslovujeme je tam, kde to preferují a mluvíme stejným jazykem jako oni. Kanály komunikace s klienty se neustále vyvíjejí, ale hlavní priority našich služeb zákaznické podpory zůstávají nezměněny: osobní přístup ke každému klientovi, snaha o co nejrychlejší a nejefektivnější řešení jakéhokoli problému,“ komentuje Taťána Domme, ředitelka péče o zákazníky společnosti Canyon Accessories.

Zákaznická podpora nyní funguje na vícekanálovém modelu, kde zákazníci mohou využít libovolný způsob komunikace (e-mail, kontaktní formulář, chat nebo virtuálního asistenta).

Podle interního Canyon průzkumu je 99 % problémů vyřešeno kompetentním pracovníkem zákaznického servisu, , bez toho, aniž by požadavek předal dalšímu zaměstnanci. Podle CIS (indexu spokojenosti zákazníků) je více než 95 % zákazníků spokojeno s kvalitou zákaznických služeb.

Samotná digitalizace však nestačí, říká Taťána Domme. Podle ní zůstává lidský faktor důležitým prvkem a bez kvalifikovaných zaměstnanců nebude integrace jakékoli technologie úspěšná a firemní kultura se přímo odráží ve formě komunikace. „Spokojený zákazník rovná se spokojený zaměstnanec. Tento vzorec není nový, ale funguje. Nemůžete vytvořit dobrou zákaznickou podporu, pokud vaši zaměstnanci pracují ve špatných podmínkách. Nejde jen o naše služby zákazníkům, ale o celou firemní kulturu společnosti Canyon. Jednou z našich hlavních priorit na strategické úrovni je loajalita, spokojenost a zapojení zákazníků. Proto je kladen velký důraz na služby.“

Sjednoť a ovládej: ekosystém zařízení Canyon

V posledních deseti letech se ekosystémy propojující zařízení staly hlavním obchodním modelem všech velkých společností na světě. Rychle jsme si zvykli přenášet různé úkoly na elektronická zařízení a už si bez nich nedokážeme představit svůj každodenní život. Společně s Canyon Accessories, evropskou značkou mobilního a počítačového příslušenství, chytrých zařízení a herních řešení zkoumáme, jak se ekosystémy staly celosvětovým trendem a jaké jsou jejich výhody pro uživatele.

Výrobci chytrých telefonů byli jedni z prvních, kteří si uvědomili výhody přístupu k podnikání založeného na business platformě. V minulosti byly kromě atraktivního designu hlavním kritériem výběru nového telefonu kvantitativní parametry. Přední výrobci mezi sebou soupeřily a snažily se vyrábět zařízení s maximálním výkonem a kvalitou obrazu a zvuku, navíc s minimální hmotností. Zvyšování metrik však nepřineslo nový uživatelský zážitek: o něco lepší fotoaparát, rychlejší reakce a více uživatelských nastavení. Jenom kvůli tomu zákazníci nejsou ochotni měnit svůj smartphone každých šest měsíců.

Chování spotřebitelů se změnilo. Nezajímají je ani tak parametry samotného zařízení, jako spíše dostupnost aplikací a služeb, na které jsou zvyklí, intuitivní rozhraní, a především snadná interakce mezi chytrým telefonem a ostatními zařízeními. Samotný chytrý telefon získal značný počet dalších vychytávek, které zapadají do jediného ekosystému, ve kterém se funkce jednotlivých zařízení maximalizují, právě když jsou propojeny, a tím poskytují další výhody.

Jako první můžeme k chytrému telefonu připojit jedno z nejběžnějších zařízení, chytré hodinky. Moderní modely nejen zobrazují čas, ale také monitorují srdeční tep, vypočítávají hladinu kyslíku v krvi, zaznamenávají zatížení při různých sportech a sledují spánek. Oznámení se zobrazují jak v chytrém telefonu, tak v samotném zařízení. Hodinky Canyon Salt SW-78 mají funkci pro ovládání fotoaparátu a hudby na chytrém telefonu přímo z obrazovky chytrých hodinek.

Skvělým příkladem postupného nástupu “internetu věcí” jsou zařízení, které nosíme. Mezi ně patří i chytré hodinky. Důraz je kladen právě na interakci s ostatními zařízeními. Pokud například chcete poslouchat hudbu, ale váš chytrý telefon signalizuje vybitou baterii, hodinky vám umožní připojit se přímo ke sluchátkům a přehrávat skladby bez telefonu. Stačí pár přejetí prstem po displeji hodinek a stažené skladby se přehrají do sluchátek. Dotykové ovládání sluchátek Canyon TWS-3 umožňuje pozastavit nebo spustit přehrávání hudby a dlouhým dotykem spustit hlasového asistenta. Také můžete přijmout hovor pouhým dotykem sluchátek.

Nebo přijíždíte domů z práce a chcete přepnout hudbu, kterou jste poslouchali cestou ve sluchátkách, do bezdrátového reproduktoru. Bez propojení všech zařízení v jednom ekosystému by to znamenalo řadu různých akcí v telefonu: zastavit hudbu, vypnout sluchátka, připojit nové zařízení, spustit hudbu. I tyto jednoduché procesy se však snažíme optimalizovat. Koneckonců právě ony zlepšují kvalitu našeho života.

Zařízení je také možné používat celý den bez obav z vybití baterie. Například powerbanka Canyon PB-2001 umožňuje nabíjet dvě zařízení najednou a má maximální kapacitu při poměrně kompaktních rozměrech. Powerbanka automaticky rozpozná všechny typy nabíjených zařízení a upraví výstupní proud podle požadavků konkrétního zařízení.

„Ekosystémy fungují na principu “vysoké gastronomie”: ingredience samy o sobě také fungují, ale jejich skutečné vlastnosti se projeví až ve výsledné kombinaci. Propracované scénáře chování uživatelů vytvářejí bezproblémovou interakci s celým arzenálem osobní elektroniky,“ komentuje Dmitrij Romaněnko, Canyon Accessories, Business development Director.

Dnešní zařízení mají spoustu zajímavých funkcí, ale k jejich odhalení a plnému využití je často nutné z nich vytvořit jednotný ekosystém. Ať už vás víc láká virtuální realita, fitness nebo práce, už teď pro vás byla navržena zařízení, která se synchronizují a ovládají z vašeho chytrého telefonu doslova jediným dotem. Jednotlivá zlepšení kvality vašeho života díky používání chytrých zařízení nemusí být až tak působivá. Úspora dvou až pěti minut u desítek každodenních domácích a pracovních úkonů však dohromady znamená ohromující zlepšení kvality života. A co je hlavní, šetří to nejdůležitější – čas.

Mladší generace je náročná: jak jejich zvyky formují novou koncepci byznysu

I když mladší generace – ti, kteři se narodili po roce 1995, – teprve začíná dobývat svět, sociologové a futurologové se již snaží porozumět proměnám jejich hodnotových orientací. Marketingová ředitelka Canyon Accessories Elena Tokar hovoří o rozdílu mezi potřebami spotřebitelů mladší generace a o tom, jak na ně efektivně reagovat.

Existuje známá generační teorie, kterou na počátku 90. let zformulovali Neil Howe a William Strauss. Poskytuje přehled o tom, jak historické události a změny, ke kterým došlo ve společnosti, ovlivnily formování určitých generací. Teorie se stala snahou pochopit, co lidi pohání, jaké jsou jejich základní hodnoty, co ovlivnilo vytváření jejich názorů, jaký soubor přesvědčení, postojů, chování spojuje představitele jedné generace.

Nyní jsou nejhorlivějšími stoupenci teorie generací – marketologové a specialisté pracující s komunikací. Tým Canyon, značky elektronického příslušenství a chytrých gadgetů, se dívá na generace přes spotřebitelské preference, které nastavují nové modely chování. Uvědomění si toho je důležité pro formování produktu, komunikace, která bude pro spotřebitele relevantní – tedy v souladu s jeho očekáváními a hodnotami.

Další pohled

Není to tak dávno, co se značky zaměřovaly na to, aby spotřebitelé chtěli být někým. Dnes jsou značky zaměřené na mladší generaci soustředeny na to, aby zdůrazňovaly jejich osobitost a inspirovaly. Mladší generace si vybírá nikoli statusové symboly, ale především funkční produkty v souladu s nejnovějšími technologickými trendy a dbá i na hlubší význam – hodnoty, které značka sdílí s ostatními prostřednictvím svých produktů.

Důležité je také zaměření značek na unikátnost mladší generace, protože jsou nejrozmanitější jak z hlediska světonázoru a aspirací, tak i z hlediska rasy a sexuální orientace. Pokud se značky dokáží připojit k této rozmanité komunitě, bude pro ně mnohem snazší budovat dlouhodobé vztahy s mladými spotřebiteli.

Canyon motivuje zástupce mladé generace, aby byli sami sebou, bez ohledu na tvar těla, barvu pleti nebo pohlaví, aby měnili tento svět k lepšímu – jejich kreativita, jejich historie, jejich eko-odpovědnost, tolerance, lidskost, touha pomáhat a sdílet, jejich rozumná spotřeba je velmi cenným příspěvkem do tohoto světa.

Spořivost

Zástupci mladší generace jsou pragmatičtější k financím a zodpovědnější za svou budoucnost – je pro ně důležité mít život pod kontrolou. Buď nakupují zboží za nízkou cenou, nebo čekají na slevy. Mladí lidé jsou ochotni připlatit za produkt pouze tehdy, pokud jim značka poskytne více záruk kvality, bude uznávat hodnoty, které sdílí mladší generace.

Na tomto aspektu Canyon pracuje ve všech směrech: vyrábíme nejen cenově dostupné elektronické příslušenství, ale zabýváme se také otázkami hodnot. Dodržováním harmonizovaných ekologických norem EU a poskytováním produktů v ekoobalech vyrobených z recyklovatelných materiálů. povzbuzujeme mladé lidi, aby vedli odpovědný životní styl, trávili svůj čas a energii na pomoc Zemi, lidem a živým bytostem kolem nás.

Demonstrace hodnoty produktu

Pro značky je důležité, aby vytvářely obsah, který demonstruje, že pomáhají mladší generaci dosahovat jejich cílů. Například portfolio produktů Canyon zahrnuje chytré hodinky. Vysvětlujeme, proč může být tento produkt nezbytným nástrojem pro cvičení, poskytnutím faktů o tom, proč právě chůze, počítání kalorií a kardio – tři ukazatele, které chytré hodinky mohou sledovat – jsou důležité pro zdraví.

Když představitelé mladší generace prozkoumají naši značku, může pro ně být naše sdělení informativní a užitečné. Pokud se zajímají o zdravější životní styl, pak si budou jistí, že Canyon je důvěryhodná značka, která může pomoci jim naplnit jejich potřeby.

Zákaznická zkušenost

Rychlé reakce na požadavky zákazníků jsou důležitým aspektem sociální strategie každé značky. Představitelé mladší generace očekávají od značek vynikající služby. Značky potřebují spravovat zákaznická data na základě všech možných aspektů interakce. Za tímto účelem je třeba si vytvořit obraz zákazníka a to na základě jeho kontaktů se společností přes veškere kanály. Mladí lidé zpravidla preferují kontaktování technické podpory prostřednictvím chatu nebo sociálních sítí.

S cílem poskytnout pozitivní zákaznickou zkušenost změnila společnost Canyon své cíle v oblasti služeb: v současné době se realizuje strategie záruky výměny v co nejkratším termínu a real-time uživatelská podpora přes různé kanály. Služba technické podpory řeší i ty nejneobvyklejší problémy, což vám umožňuje maximálně minimalizovat čekací dobu na řešení problémů v procesu používání produktů a překonat úroveň servisních služeb dokonce i A-značek.

Závěr

Globální trendy tlačí společnosti k použití nových technologií, přístupů a strategií. To vše probíhá naprosto bleskově, je proto velmi důležité držet krok, aby se neopakoval osud těch, kteří se nemohli změnit a trh opustili. Mezi výzvy, které společnosti podstupují, patří mimo jiné riziko, že značka nesplní očekávání publika, ale naštěstí známe odpovědi na všechny otázky – stačí se jen blíž podívat na zkušenosti ostatních zemí a značek a správně je přizpůsobit aktuálnímu dění.

Canyon sledování trendů a otevřené vztahy s partnery je klíčem k úspěchu

Globální scénář vývoje trhu spotřební elektroniky a souvisejících produktů se rychle mění. Očekává se, že v příštích letech bude nabírat na síle. Budování úspěšné značky vyžaduje monitoring prodejních kanálů a rozvoj vztahů s partnery, které pomohou rychle proniknout na nové trhy, rozšířit působení a získat značné příjmy.

Stav trhu – spotřební elektronika a příslušenství

Předpokládá se, že tržby v segmentu spotřební elektroniky v Česku dosáhnou v roce 2022 1 429,31 milionu EUR. Roční nárůst tržeb bude 5,46 % (CAGR 2022-2025), což bude znamenat, že do roku 2025 bude objem trhu 1 676,68 milionů EUR.

Očekává se také, že do roku 2025 dosáhne 3,7 milionu uživatelů a průměrný příjem od jednoho klienta (ARPU) bude 418,69 EUR.

„Touha klientů po zlepšování svých zařízení dostupným příslušenstvím je nadcházejícím trendem, který bude mít pozitivní dopad na trh a v konečném důsledku povede ke vzniku pokročilejších a multifunkčnějších spotřebitelských elektronických doplňků“, – říká Business Development Director Canyon, Dmitrij Romaněnko.

Příslušenství k produktům podle různých statistik aktuálně tvoří asi 5-7 % tržeb maloobchodníků z prodeje různých zařízení (smartphony, tablety, příslušenství). V tomto případě, podle míry marže, je příslušenství na prvním místě – přibližně 40 %, a v jednotlivých kategoriích dosahuje 75 %. Méně výnosným zbožím jsou smartphony a tablety, kde míra marže na trhu v průměru činí 5-15%.

Spolupráce s obchodními partnery

K tomu, aby práce s obchodními partnery byla vzájemně prospěšná, je potřeba nastavit srozumitelné a předvídatelné podmínky spolupráce, které vytváří výrobce. Nestačí jen lákat partnery atraktivními bonusy, slevami nebo nákupními cenami. Je nutné, aby v jakémkoli ekonomickém prostředí a za každého kurzu měn zůstávaly pravidla hry stejná.

Canyon je přední značkou příslušenství na trhu spotřební elektroniky v Česku. Nabízí komplexní portfolio produktů, včetně brand managementu, marketingové a reklamní podpory, logistiky a řešení pro obchody i konečné spotřebitele, společnost plánuje zvýšit svůj podíl na trhu v příštích letech.

Značka Canyon se snaží poskytnout partnerům nejen samotné produkty, ale komplexní řešení pro správnou prezentaci produktů. K tomu byl vytvořen tým, jehož cílem je sledovat, analyzovat trendy a vybírat portfolio klíčových produktů potřebných pro tvorbu dlouhodobé strategie značky.

„Společnost Canyon, jako silný hráč na trhu mezi B-značkami, je zajímavá kombinací svých produktů. Prezentujeme ji jako jednotný ekosystém pro partnera. Například osobní počítač a jeho příslušenství: klávesnice, myš, reproduktory, podložka pod myš a různé periferie. To vše jsou prvky ekosystému, co patří k počítači. To je nová realita podnikání, proto jsme uvedli na trhy v Evropě celou škálu produktů: od mobilních a PC-příslušenství až po herní a wearables zařízení, aby značka Canyon byla vnímána právě jako ekosystém dodavatele. Partneři značky Canyon se vždy mohou spolehnout na doporučení a rady ohledně sortimentu a rozvoje podnikání,“ – říká Business Development Director Canyon, Dmitrij Romanenko.

Vytváření nových produktů dle aktuálních trendů a dění na trhu

Trh spotřební elektroniky zejména příslušenství je silně roztříštěný a je na něm spousta hráčů. Jejich hlavní pozornost je zaměřena na uspokojování potřeb svých klientu a udržení jejich loajality tím, že vyvíjí aktuální produkty s vysoce kvalitními funkcemi.

Základem dynamického růstu podnikání společnosti Canyon je být v souladu s globálními trendy ve svém oboru. Rozhodujícím faktorem je včasný vývoj aktuálních produktů, což umožňuje dosáhnout aktualizace produktového portfolia pro klienta ve správný okamžik. Aby značka Canyon udržela svou pozici na trhu, drží krok s trendy. Tým Canyon pořádá pravidelné průzkumy mezi klienty a používá nástroj Social Listening pro zařazení potřebných inovací a vylepšení produktů.

„Uvědomili jsme si, že klienti přechází do online prostředí, proto jsme tam také přesměrovali většinu našich sil. Cílem bylo se ujistit, že neposkytujeme klientům pouze informace o našich nabídkách, ale také získáváme zpětnou vazbu. Za posledních několik měsíců jsme si uvědomili, že s námi chtějí klienti komunikovat, aktivně se podílet na vývoji produktů a nechávat nám zpětnou vazbu, to je důvod, proč jsme zvýšili počet kanálů pro obousměrnou komunikaci s klienty,“ — říká Marketing Director Canyon, Elena-Tokar.

Canyon posiluje svou pozici na českém trhu

Značka spotřební elektroniky Canyon pokračuje v aktivním rozšiřování prodeje v evropských zemích: společnosti počítá v letošním roce s výrazným růstem poptávky v tomto segmentu.

Značka Canyon zahájila svou činnost v Nizozemsku v roce 2003. V průběhu 19 let se stala plnohodnotnou značkou elektroniky a v současnosti má v Evropě 16 poboček a její výrobky se prodávají ve více než 26 zemích. Společnost nabízí širokou škálu mobilního a PC příslušenství, wearables a herních periferií.

V roce 2021 společnost Canyon prodala v Česku přes 77 tisíc kusů produktů. Na konci roku 2022 společnost plánuje zvýšit tento objem o 44 %. V rámci své strategie pro příští rok Canyon plánuje vývoj následujících kategorií: chytré hodinky, sluchátka a headsety, PC-příslušenství a powerbanky. Značka plánuje další rozvoj byznysu prostřednictvím strategických aliancí a silné přítomnosti na online i offline trzích.

Jak uvedl Dmitrij Romanenko, Business Development Director Canyon, „Program na přivedení nových partnerů je klíčovou součástí obchodního modelu nepřímého prodeje v regionu EMEA, který zahrnuje Střední a Východní Evropu. Spolupráce s našimi zákazníky a podpora maloobchodních partnerů pro nás byly vždy na prvním místě“ — toto děláme s cílem zvýšit úroveň spokojenosti zákazníků, rozšířit zónu marketingového pokrytí a zvýšit podíl regionálních prodejů.

„Silnými stránkami společnosti Canyon je dostupnost širokého produktového portfolia, přiměřené ceny a aktivní marketingové a PR-podpory. Máme v plánu získat silnou a stabilní pozici na trzích v Evropě mezi B-značkami tím, že poskytneme uživatelům cenově dostupné produkty nejvyšší kvality.“ – Elena-Tokar, Marketing Director Canyon.

Značka Canyon již spolupracuje s největšími distributory, regionálními prodejci a oblíbenými internetovými obchody. Výrobky Canyon jsou certifikovány, mají veškerou potřebnou dokumentaci a označení.

S cílem zvýšit pozitivní klientské zkušenosti, značka změnila své cíle v oblasti služeb: rychlá výměna v rámci záruky a zákaznická podpora na našem webu a dalších kanálech. Zákaznická podpora řeší i ty nejkomplikovanější požadavky, což umožňuje co nejvíce zkrátit dobu čekání na řešení problémů. Tímto se snažíme poskytnout zákaznickou podporu na úrovni A-značek.