call centra Archivy

Největší nápor pro služby nepředstavuje Black Friday, ale Vánoce. Připravenou firmu konkurence nepřeválcuje

Začátek listopadu znamená blížící se Black Friday i adventní čas, kdy lidé začínají nakupovat dárky. To představuje pro obchody větší tržby, ale také výrazně větší nároky na počet a rychlost vyřízených žádostí pro zákaznické služby. Letos se podle predikcí cloudové firmy Salesforce očekává, že až 20 % online prodejů po celém světě zajistí AI, například skrze doporučování dárků na míru.^[1] Zároveň se však nesmí prodloužit čekací doba na reakci obchodu při dotazech a reklamacích, jinak obchod převálcuje konkurence s lepším komunikačním servisem.

Listopad je měsícem, kdy zákazníci, kteří rádi nakupují s předstihem, shání dárky na Vánoce. Výhodným dnem – a v pojetí některých prodejců i týdnem – bývá Black Friday, který vánočním svátkům předchází. Leckdo si na něj počká, jelikož znamená velké slevy: ostatně v roce 2024 proběhlo online dle dat platební brány GoPay přes 319 tisíc plateb. Nejsilnějším nákupním odvětvím bylo oblečení a kosmetika.^[2] Black Friday letos připadá na 28. listopadu, je dobré proto být připravený co nejdříve. Je totiž jen předehrou před Vánoci. Letos navíc svátky v e-commerce potáhnou v zákaznické péči AI agenti^[3], kteří sice mohou urychlit dobu odpovědi pro zákazníka, ale mohou přinést zase jiné problémy, jako je třeba neporozumění požadavkům.

Největší „peak“ roku po zatěžkávací zkoušce v podobě Black Friday přichází v týdnu mezi 10. a 15. prosincem, kdy zákazníci dle dat nakupují rychle a impulzivně.^[4] Mají totiž pocit, že nestíhají sehnat dárky včas. Hrozí tak větší riziko chyby při nákupu, ale také více dotazů na podporu na dodávané zboží a více reklamací.

Zaměstnanci zákaznického servisu musí být v období předvánočního shonu připraveni na úplné vytížení. „Zákazníci mohou udělat chybu při objednávce, mít více dotazů ke zboží než obvykle nebo vyvíjet tlak na jeho včasné doručení. Aby tento nápor firmy ustály, pravděpodobně budou potřebovat dočasně navýšit počet pracovníků, kteří zákazníky obslouží. Nárůst je ve vyšších desítkách procent a není výjimkou ani dvojnásobné či vyšší vytížení linek během předvánoční nákupní horečky. Nevyjde je to ani draho, jak si často myslí,” říká Petr Studnička, ředitel největšího tuzemského provozovatele call center Conectart.

Řešením může být externí callcentrum, jehož kapacity se dají nejen na svátky v období největší zátěže pronajmout. Externích operátorů mívají tyto callcentra dostatek a ti jsou schopní dle vytíženosti linek během své pracovní doby odbavovat několik značek najednou a přepínat mezi nimi. Operátoři mají své skripty (manuály) a je možné je před sezónou zaučit v řádu několika dnů na různé druhy nejčastějších otázek zákazníků. Problém není ani zařídit dostupnost zákaznického centra nonstop.

„Stejně jako zákazníci si chtějí i vaši zaměstnanci užít klidné svátky. Místo nepopulárních přesčasů můžete tyto extra směny ponechat na externích operátorech, kteří mohou komunikovat napříč různými kanály,” radí Studnička.

Conectart

Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Společnost Conectart a.s. patří do portfolia fondu GPEF III ze skupiny Genesis Capital. Více na www.conectart.cz

Firmy ve velkém nasazují AI operátory, ti však zákazníky často rozčílí. Nečekaný pokles kvality asistence vrací do hry lidské operátory

Rok 2025 je rokem chatbotů a voicebotů s AI, které od začátku roku zavedlo mnoho firem a institucí. Mělo jít o revoluci v rychlosti vyřešení požadavku klientů, v poslední době však pozorujeme kvůli nedokonalému zavedení AI operátorů pokles kvality služeb, a tím pádem i frustraci klientů, a to hlavně těch starších.^[1] Lidští operátoři tak opět přichází ke slovu, aby zachránili AI tam, kde selhává.

Většina dospělých Čechů a Češek má dle průzkumu zkušenost s chatboty, voiceboty nebo virtuálními asistenty. Ti dokáží okamžitě reagovat na požadavky klientů, v libovolný den a čas. Ani to však nemusí znamenat, že s nimi budou zákazníci spokojeni a nebudou se předem obávat, že po zavolání na zákaznickou linku budou muset absolvovat „výslechové kolečko s robotem“, který jim neporozumí.

„Kvůli úspoře času a financí zavádí leckterá firma AI opetárory do svých zákaznických služeb. Překotné nasazování se však často potkává s nekvalitní implementací. Ideální řešení leží uprostřed, kdy část dotazů zpracovává dobře nastavená AI a část lidští operátoři,“ říká Petr Studnička, ředitel největšího tuzemského provozovatele call center Conectart.

Klientům se stává, že při snaze vyřešit svůj požadavek jim AI nerozumí, nedokáže jim efektivně pomoci a pokud si nedokáže poradit, tak je zavčas sama nepřepojí na lidského operátora. Právě nepochopení problému je pro klienty důvodem číslo jedna k nespokojenosti s řešením. Druhým bývá zdržení, které AI operátor způsobí tím, že si od klienta jen přebere informace, ale pak ho přepojí na živého operátora a tyto informace nepředá.^[2] Řešení, které bude nejlepší pro klienty i firmy, tak leží v kompromisu mezi umělými a živými operátory.

První firma řízená pouze AI byla fiasko

Příklad toho, jak špatné výsledky AI může mít, pokud je nasazeno nedokonale a jedná zcela bez dozoru člověka, ukázal start-up TheAgentCompany. Řízení IT firmy svěřil AI rozdělené do několika AI agentů, kteří samostatně vymyslely produkt, dále ho programovaly, navrhly a řídily celý projekt, řešily finance i sbíraly data. Vše řídily velké jazykové modely jako chatGPT 4 a Claude-3.5-Sonnet. Výsledek? AI vyhodnocovala své nesplněné úkoly jako již hotové, cyklila se v rozhodnutích a kvůli neschopnosti dlouhodobě plánovat udělala nepořádek ve financích.^[3]

To ukazuje, že AI řešení jsou jen tak chytrá, jak je sami lidé chytré udělají. „Při nasazování AI musíte postupovat po malých krůčcích a neustále sledovat metriky spojené se zákaznickou loajalitou a spokojeností Net Promoter Score a Customer Satisfaction Index, abyste viděli, jak na AI zákazníci reagují,“ vysvětluje Studnička.

AI pro rychlou pomoc, člověk pro komplexní problémy

Správně nasazená AI rozpozná, kdy klient potřebuje rychlou odpověď na jednoduchý dotaz, a kdy je naopak nutné přepojit na lidského kolegu – to může být ve chvíli, kdy AI nezná odpověď, klient je frustrovaný nebo je potřeba vyřešit citlivou záležitost, pro níž není chat vhodným řešením. Kvalitní AI řešení, kterých na trhu přibývá stejně jako těch špatných, samo při předání požadavku na lidského operátora dodá informace o klientovi, které nabralo během konverzace. Nenutí klienta, aby své údaje a požadavek opakoval a jedná rychle. Rozzlobený zákazník se totiž už nemusí vrátit.

„Firmy by měly vyhodnocovat kvalitu svých automatizovaných operátorů pravidelně a neustále zlepšovat proces předání mezi voicebotem či chatbotem a člověkem. Pokud na to nemají kapacitu, existují služby, které kvalitu zkontrolují za ně,“ uzavírá Studnička.

Conectart

Algotech pokračuje v akvizicích, nyní vstupuje do firmy EXPINIT

Česká IT společnost Algotech rozšiřuje své portfolio o další služby a realizuje akvizici firmy EXPINIT s.r.o., která se zabývá IT službami. Algotech tím získává dalšího hráče s hlubokou expertízou v oblasti Microsoft SharePoint a vývoje vlastních produktů, zejména v segmentu e-learningu. Tato akvizice posiluje pozici Algotechu jako komplexního dodavatele IT řešení a přináší nové možnosti pro stávající i budoucí zákazníky.

„Spojení EXPINIT s Algotechem je logickým krokem na naší cestě za rozvojem kvalitních a specializovaných IT služeb. Tým EXPINITu přináší nejen špičkové technické know-how, ale také sdílí naše hodnoty a zákaznický přístup,“ říká František Zeman, CEO společnosti Algotech.

Obě společnosti budou i nadále úzce spolupracovat. EXPINIT zůstává samostatnou jednotkou v rámci skupiny Algotech a bude se i nadále věnovat svým klientům a projektům, přičemž nově získá zázemí silné skupiny a možnosti dalšího růstu. Josef Dvořák společně s Janem Hanušem z EXPINITu k akvizici dodávají: “Spojení s Algotechem nám přinese nový vítr do plachet a umožní nám větší rozlet a rozšiřování týmu zejména v oblasti Microsoft SharePointu a e-learnigu. Moc se na spolupráci těšíme.”

O společnosti Algotech:

Algotech patří k předním českým IT společnostem. Jejím cílem je pečovat o IT ve firmách. Společnost se zaměřuje především na cloud computing z vlastního datového centra, implementaci podnikových informačních systémů, CRM, call centra, vývoj softwaru na míru, zavádění AI řešení a věnuje se také komplexnímu outsourcingu IT služeb včetně podpory uživatelů 24/7/365 včetně služeb service desku. IT služby poskytuje firmám již od roku 1997 a od té doby obsloužila přes 500 klientů. V loňském roce dosáhla obratu přes 400 milionů korun a akvírovala společnost MyCom, která se specializuje na kybernetickou bezpečnost.. V roce 2012 Algotech založil Nadační fond Algo, jež se zaměřuje na pomoc znevýhodněným dětem a seniorům. Generální ředitel firmy je František Zeman.

www.algotech.cz

O EXPINITu:

EXPINIT s.r.o. je středně velká česká IT společnost založená v roce  2010, která se specializuje na služby Microsoft SharePoint, virtualizaci – privátní cloud, a e‑learningová řešení. Silné zázemí v konzultačních službách Microsoft, Citrix a Parallels RAS doplňuje vlastní LMS systém EXPINED a platforma EXPINAP pro digitalizaci vnitropodnikových agend. Díky ISO 27001, akreditaci a odbornému týmu je spolehlivým partnerem pro firmy i státní organizace.

www.expinit.com

Call centra existují téměř 60 let. Ta dnešní vsázejí na chytré technologie

Na 24. července připadá Mezinárodní den call center. Vůbec první telefonní ústředna tohoto typu vznikla v roce 1965 ve Velké Británii. Dnes se v těchto pracovištích využívají pokročilé technologie v podobě řečových analýz, hlasové biometrie či inteligentních voicebotů. Jejich další zdokonalování usnadňuje i rozvoj umělé inteligence.

Call centrum je centralizované pracoviště sloužící organizacím k doručování a přijímání velkého množství žádostí prostřednictvím telefonu. V dnešní době již vzhledem k využívání mnohem pestřejší škály komunikačních kanálů, například e-mailů, sociálních sítí a chatovacích aplikací, spíše hovoříme o kontaktních centrech. Fungování těch nejmodernějších se již neobejde bez využití pokrokových technologií.

„Zákaznický servis patří k oblastem, v nichž je nezbytné inovovat a neustále zařazovat do svého fungování nové technologie. Pouze tak lze udržet krok s narůstajícím očekáváním klientů a současně nenavyšovat výdaje na provoz zařízení. Mezi nejprogresivnější metody, které dnes v rámci fungování klientských center nacházejí uplatnění, patří řečové analýzy a hlasová biometrie,“ popisuje Jan Nedělník, generální manažer společnosti Konecta Czech a Hungary, která se specializuje na outsourcing zákaznického servisu.

ZAJÍMAVOST

Samotný telefon byl vynalezen otcem moderní telekomunikace Alexandrem Grahamem Bellem v roce 1876. Za vůbec první call centrum je pak považována telefonní ústředna novinové společnosti Birmingham Press & Mail založená v roce 1965 ve Velké Británii. Ta již na rozdíl od svých předchůdců disponovala technologií automatického přepojování hovorů mezi operátory.

Analýza řeči je technologie, která dokáže vyhodnocovat konverzace zákazníků s agenty v reálném čase. Umí detekovat konkrétní klíčová slova, fráze i další atributy a usnadňuje tak efektivní odbavení či přesměrování klientských požadavků. Call centra ji rovněž používají v rámci takzvané „post-call analytiky“, která zahrnuje následné vyhodnocení kvality hovoru, efektivity operátora či identifikaci klíčových problémů nebo trendů.

Hlasová biometrie zase umožňuje identifikovat konkrétního člověka na základě jeho mluveného projevu. To činí proces identifikace klienta rychlejším a zároveň bezpečnějším. Technologie zvládá během krátké chvíle rovněž určit, zda hovoří žena, či muž, kolik je mluvčímu přibližně let nebo jaké je jeho aktuální emoční rozpoložení.

„Díky kombinaci těchto technologií tak lze zautomatizovat velké množství procesů v call centru, od prvního spojení se zákazníkem až po konečnou analýzu hovoru. Typicky se tyto nástroje využívají u chytrých callcentrových voicebotů, kteří mohou přepojovat zákazníky na operátory automaticky dle jazyka volajícího, případně zodpovědět některé jednodušší otázky rovnou a zmírnit tak zahlcení agentů,“ popisuje Kateřina Zemanová ze společnosti Phonexia, jež se specializuje na vývoj řečových technologií.

Efektivnější zapojení virtuálních asistentů

Data získávaná prostřednictvím řečových analýz tak umožňují efektivnější začlenění stále využívanějších voicebotů do fungování zákaznického centra. „V našem prostředí zůstává silná pachuť z boomu virtuálních asistentů před pár lety, kdy byl trh penetrován velkým množstvím základních řešení, která zákazníkům jednoduše nepomáhala. Dnes jsou ovšem nejen technologie, ale i samotné nástroje mnohem dál, a pokud se projektu nasazení asistenta věnuje dostatek energie a pozornosti, dokáže přinášet skvělé výsledky,“ popisuje František Procházka, Chief Product & Marketing Officer společnosti Feedyou, která se na tvorbu chatbotů a voicebotů specializuje.

ZAJÍMAVOST

Za vůbec prvního virtuálního asistenta je považován program Eliza simulující psychoterapeutické rozhovory, který v roce 1966 vyvinul Joseph Weizenbaum. Ten při interakci s pacienty využíval předem definované scripty. Přestože byla Eliza velmi jednoduchá a neměla schopnost skutečně porozumět nebo interpretovat lidskou řeč, je považována za revoluční, neboť naznačila možnosti interakce mezi člověkem a počítačem.

Ačkoli jsou virtuální asistenti stále na vyšší úrovni, zatím podle Jana Nedělníka nehrozí, že by zcela nahradili lidské agenty. Chatboti a voiceboti se totiž skvěle hodí na odbavení rutinních problémů, neumějí však číst mezi řádky. „Chybí jim intuice, empatie nebo lepší pochopení kontextu. Proto jsou prozatím lidští asistenti stále nezbytní,“ doplňuje odborník na zákaznický servis.

„Každopádně však platí, že čím lepší vstup v podobě dat virtuálnímu asistentovi poskytnete, tím kvalitnější získáte výstup. Proto jsou údaje z řečových analýz a databází pro nasazení tohoto nástroje klíčové,“ dodává.

Vymodeluje v budoucnu i tvář?

Ačkoli jsou řečové analýzy a metody rozpoznávání hlasů v dnešní době již značně pokročilé, stále je kam se posouvat. Nastupujícím trendem je například využití takzvaného sémantického vyhledávání, které umožňuje snadnou identifikaci klíčových slov pomocí jejich významu. To může call centrům umožnit rychlejší orientaci v přepsaných hovorech, jejich kategorizaci a reakci na nenadálé situace.

„V oblasti hlasové biometrie se pak neustále posouvají možnosti identifikace fyziologických aspektů mluvčího. V nedávné MIT studii například odborníci experimentovali s takzvaným voice2face neboli vygenerováním pravděpodobné tváře mluvčího na základě hlasu. Nejmodernější neuronové sítě by například mohly být natrénovány tak, aby z hlasu odhadly i výšku volajícího,“ uzavírá Kateřina Zemanová.

Větší pohodlí a zejména bezpečnost. Hlasové ověření využívají banky i operátoři

Díky hlasové biometrii je možné jasně identifikovat konkrétního člověka na základě jeho mluveného projevu. Kromě kriminologie, ve které tato technologie pomáhá při prokazování trestné činnosti, nachází využití i v oblasti bankovních a telekomunikačních služeb. Verifikace volajícího za pomoci jeho mluveného projevu totiž nabízí jak větší pohodlí, tak zejména bezpečnost.

Možnost jednoznačně identifikovat konkrétního člověka na základě jeho mluveného projevu již dávno nepatří do světa sci-fi filmů. Technologie zvaná hlasová biometrie dnes dokáže rovněž rozeznat, zda hovoří muž či žena, či kolik je danému člověku přibližně let. Hlasová biometrie je v podstatě program, který dokáže převést mluvený projev na takzvaný hlasový otisk. Každý člověk disponuje svým nezaměnitelným hlasovým otiskem, podle kterého jej software dokáže zpravidla během pár vteřin rozpoznat.

Technologii při hlasové verifikaci neobelstí ani zkušení imitátoři či umělé nahrávky cizího hlasu. „Algoritmy člověka dokáží rozeznat i ve chvíli, kdy například vlivem nemoci trpí určitou hlasovou indispozicí. Biometrie si poradí rovněž v situaci, při které komunikátor hovoří jiným jazykem než v nahraném vzorku,“ doplňuje Jan Nedělník, CEO společnosti Comdata Czech a Hungary, která působí v oblasti zákaznického servisu.

Pomůcka při vyšetřování i ochrana proti podvodníkům na lince

Hlasová biometrie nachází uplatnění v řadě různých oborů. Pomáhá například kriminalistům a forenzním expertům při prokazování trestné činnosti. „U Policie České republiky užíváme termín kriminalistická fonoskopie. Tento obor slouží především ke zjišťování základních údajů o neznámém mluvčím z analogových či digitálních nahrávek. Naši experti poskytují součinnost kriminalistům při vyšetřování případů, u kterých je nutné posoudit sporné a srovnávací záznamy, obsah obtížně srozumitelných nahrávek nebo při samotném posuzování pravosti,“ popisuje Jakub Vinčálek tiskový mluvčí Police České republiky.

Za účelem odhalení nekalého jednání využívají hlasovou biometrii i telefonní operátoři či bankovní společnosti. Díky porovnání hlasového otisku mají zástupci firem jistotu, že hovoří skutečně s majiteli daných účtů. Při mobilním spojení totiž podvodníkům mnohdy stačí kradený občanský průkaz a pár doplňujících informací k tomu, aby nic netušící oběti připravili o peníze. „Možnost ověření identity klienta za pomoci hlasové biometrie začala Česká spořitelna nabízet již v roce 2020. V současnosti alternativu ověření hlasem využívají desítky tisíc našich klientů,“ uvádí Filip Hrubý, Head of External Communications a mluvčí Finanční skupiny České spořitelny.

Časová úspora pro call centra

Kromě větší bezpečnosti nabízí při telefonických spojeních s operátory hlasové ověření i významnou úsporu času. „Zákazníci zpravidla netouží po tom trávit na lince významně více času, než je nutné. Identifikace volajícího za pomoci rodného čísla a dalších doplňujících údajů však bývá často zdlouhavá a zabere mnohdy déle než minutu. Při využití hlasové biometrie naopak stačí pro ověření totožnosti volajícího řádově několik vteřin a operátoři tak mohou bez zbytečných průtahů přejít k řešení problému, kvůli kterému zákazník volá,“ uzavírá Jan Nedělník.

Moderní call centra jsou protkaná technologiemi. Pomáhají jim naplňovat narůstající zákaznická očekávání

Řečové analýzy, hlasová biometrie či inteligentní voiceboti. To jsou některé z nejmodernějších technologií, které v rámci svého fungování využívají dnešní call centra. Díky nim mohou neustále držet krok se zvyšujícím se očekáváním klientů a zajišťovat maximální efektivitu své práce. Jak tyto technologie fungují a co všechno by mohly v budoucnu umět? Odpovědi nabízí následující článek.

„Zákaznický servis patří k oblastem, v nichž je nezbytné inovovat a neustále zařazovat do svého fungování nové technologie. Pouze tak lze udržet krok s narůstajícím očekáváním klientů a současně nenavyšovat výdaje na provoz zařízení. Mezi nejprogresivnější metody, které dnes v rámci fungování klientských center nacházejí uplatnění, patří řečové analýzy a hlasová biometrie,“ popisuje Jan Nedělník, generální manažer společnosti Konecta Czech a Hungary, která se specializuje na outsourcing zákaznického servisu.

ZAJÍMAVOST

„Díky kombinaci těchto technologií tak lze zautomatizovat velké množství procesů v call centru, od prvního spojení se zákazníkem až po konečnou analýzu hovoru. Typicky se tyto nástroje využívají u chytrých callcentrových voicebotů, kteří mohou přepojovat zákazníky na operátory automaticky dle jazyka volajícího, případně zodpovědět některé jednodušší otázky rovnou a zmírnit tak zahlcení agentů,“ popisuje Kateřina Zemanová ze společnosti Phonexia, jež se specializuje na vývoj řečových technologií.

Efektivnější zapojení virtuálních asistentů

ZAJÍMAVOST

„Každopádně však platí, že čím lepší vstup v podobě dat virtuálnímu asistentovi poskytnete, tím kvalitnější získáte výstup. Proto jsou údaje z řečových analýz a databází pro nasazení tohoto nástroje klíčové,“ dodává.

Vymodeluje v budoucnu i tvář?

„V oblasti hlasové biometrie se pak neustále posouvají možnosti identifikace fyziologických aspektů mluvčího. V nedávné MIT studii například odborníci experimentovali s takzvaným voice2face neboli vygenerováním pravděpodobné tváře mluvčího na základě hlasu. Nejmodernější neuronové sítě by například mohly být natrénovány tak, aby z hlasu odhadly i výšku volajícího,“ uzavírá Kateřina Zemanová.