Sofistikované dotazy jako „Kolik budu platit za psa, když mi je 65 let a bydlím v bytě“ nebo „Jaký je aktuální soupis odstávek energií do konce roku“. Anebo otázka, proč byl pokácen strom na náměstí či jak postupovat při plánování svatby na zámku. Odpovědi stojí pracovníky městských úřadů čas v hodnotě desítek tisíc korun. Stále větší množství radnic proto uvažuje o zavedení „AI úředníků“. Výhody jsou jasné: okamžité nasazení, levný provoz, větší komfort pro občany, jazyková vybavenost, ale překvapivě také větší psychická pohoda úředníků. Do dvou let by asistenty mohlo využívat přes 50 % českých obcí, odhaduje nejrozšířenější platforma pro komunikaci samospráv s občany Munipolis.
Podle aktuálního průzkumu AMKOS má zhruba 63 % obcí problém se včasným odbavením všech dotazů občanů. V naprosté většině (87 %) se navíc jedná o otázky, které může občan sám dohledat přímo na stránkách obce. Samosprávy tak tráví v průměru dva pracovní dny (17,3 hodiny) reakcemi na běžné dotazy občanů. U větších samospráv se tento čas násobí počtem jednotlivých agend. U měst větších než 10 tisíc obyvatel tak může mít čas věnovaný odpovědím na dotazy hodnotu přesahující deset tisíc korun měsíčně.
I to je ostatně důvod, proč má se zapojováním AI úředníků – nejčastěji v podobě AI chatbotů – zkušenost stále větší množství českých samospráv. Aktuálně některý z modelů provozuje každá pátá a zhruba 5 % obcí dokáže s pomocí AI pokrýt i složitější agendu. Nově se do této oblasti pouští také nejrozšířenější platforma pro komunikaci samospráv s občany Munipolis, kterou využívá více než polovina měst, městských částí a dalších obcí. AI úředníka dokáže proškolit a zprovoznit do dvou týdnů.
„AI změnila způsob, jakým lidé přistupují k informacím. A v případě samospráv je ten efekt vidět okamžitě. AI úředník se s agendou, která běžně zabírá desítky hodin, popere okamžitě a bez zbytečné námahy. Funguje ihned, přizpůsobí se tónu daného města a každou odpovědí se dál učí,“ říká Pavel Kosina, expert na AI asistenty komunikační sítě Munipolis. „Troufám si říct, že pro české samosprávy všech velikostí je dnes AI úředník nutnost. Do dvou let ho bude používat před 50 % českých obcí, do pěti let se 80 % veškeré komunikace s obcí povede přes AI. Není tedy na co čekat, zejména v době, kdy se řadu postů nedaří obsadit. A jeho role rozhodně nekončí jen u odpovídání na otázky občanů.“
Čeho si obce na AI úřednících cení nejvíc? Zvládá jazyky, nevadí mu naštvaní obyvatelé a vypomůže o prázdninách
Munipolis zjišťoval také to, čeho si obce na AI úřednících cení nejvíce. Na prvním místě se s přehledem umístila právě schopnost ušetřit čas, který mohou úředníci věnovat důležitější agendě (89 %). Následuje schopnost reagovat i mimo pracovní dobu úřadu – tedy 24/7 (85 %) a na třetím místě je to schopnost mluvit cizími jazyky. Nejvíce úřady oceňují komunikaci v ukrajinštině (78 %), vietnamštině (67 %), angličtině (48 %) a mongolštině (43 %).
„Anglicky hovořícího úředníka agendy životního prostředí si na českém krajském městě představit dokážu. Ale neumím si představit, jak někdo v malé obci odpovídá na e-mail ohledně toho, jak registrovat dítě do školky, například v ukrajinštině nebo mongolštině,“ vysvětluje Pavel Kosina. „AI úředníci jsou pro řešení každodenní komunikace s obyvateli, kteří do Česka přišli za prací nebo v důsledku uprchlické krize, z mého pohledu nezastupitelní.“
Překvapivě se ale objevují také další výhody. AI asistenti často elegantně vyřeší dotazy potenciálně naštvaných občanů, kteří například přehlédli zprávu o blokovém čištění a řeší, kam zmizelo jejich auto. Vysoká očekávání mají samosprávy také v období prázdnin a dovolených, kdy jsou úřední kapacity omezené a odpověď na běžný dotaz může trvat déle. AI asistent zároveň dobře obslouží také turisty.
Úředníci přiznávají, že v mnoha případech může AI úředník pomáhat také přímo jim v orientaci v agendách jiných oddělení. Zejména pokud má přístup například k veřejným zápisům z jednání, zasedání zastupitelstva nebo aktualitám, které vydávají jiné odbory.
AI úředník stojí jen jednotky tisíc měsíčně, nasadit jde ihned. Rozumí i textu s hrubkami, nahlédne do duše elektorátu
Munipolis zároveň zajímalo, proč si některé ze samospráv AI úředníky zatím nepořizují. Na první místě se umístily obavy z vysoké ceny (61 %), nedostatečné IT vybavení úřadu (55 %) nebo nedostatečné schopnosti úředníků se systémem efektivně pracovat kvůli nízké AI erudici (53 %). Podle Pavla Kosiny jsou však všechny tyto obavy liché. Systém stojí jednotky tisíc měsíčně a k jeho provozování není potřeba nic speciálního.
„Obce si často myslí, že náklady jsou v řádech vyšších desítek tisíc měsíčně a k provozu potřebují speciální systémy nebo zařízení. Přitom zprovoznění je skutečně otázkou několika týdnů, včetně finálního ladění,“ přibližuje Pavel Kosina. „AI úředník nepotřebuje složitou kalibraci. Od začátku rozumí přirozenému psanému jazyku, a to i těch občanů, kteří kulantně řečeno nedávali ve škole pozor. V rámci konverzace je každý krok po kroku veden k přesnému řešení své situace. Vstřícně a pozitivně.“
Kosina zároveň zmiňuje, že jejich AI úředník je velmi vysoce hodnocen přímo uživateli. Míra „obslouženosti“ – tedy pocit, že AI úředník zodpověděl dotaz ke spokojenosti tazatele a ten ho nemusí dále řešit – je 9,4 z 10, což je srovnatelné s komunikací s živým člověkem a výrazně vyšší než v případě běžných „hloupých“ chatbotů.
Z pohledu obce má řešení ještě další zásadní přínos. Přehledně sbírá a vizualizuje data o tom, co občané nejčastěji řeší, co jim není jasné nebo jaká témata jsou pro ně problematická. Munipolis do budoucna plánuje možnost rozdělit tyto informace také podle sociodemografického profilu tazatele. Obec tak dostane jasné informace o každodenní realitě seniorů, rodičů s dětmi, cizinců nebo třeba podnikatelů. Na základě toho pak může daleko lépe plánovat změny, komunikaci nebo organizaci veřejných služeb.
Co umí AI asistent Munipolis v praxi:
- Funguje nonstop, bez ohledu na pracovní dobu úřadu.
- Vyhledává v oficiálních informacích obce nebo podkladech, které si obec sama určí.
- Rozumí běžné mluvě i strohým dotazům. Zvládne hrubky nebo překlepy, validuje, jestli dotazu správně porozuměl.
- Nabízí navodné otázky, které pomohou i méně zkušeným uživatelům.
- Umí naprostou většinou jazyků – například angličtinu, němčinu, ukrajinštinu, vietnamštinu nebo mongolštinu.
- Učí se z dotazů a každou odpovědí se zlepšuje.
- Zajišťuje cenná data o tom, co občané řeší, včetně členění podle cílových skupin.
- Je snadno integrovatelný – nejen do oficiálního webu obce, ale třeba i na stránky kulturních akcí nebo úřadoven.
- Je dostupný i v profilu města na síti Munipolis (webová verze); integrace do mobilní aplikace se připravuje.