S vánočním obdobím roste počet objednávek a dotazů o desítky až stovky procent. To platí i pro operátory největšího tuzemského provozovatele kontaktních center, společnost Conectart, a jejich klienty. S rostoucím počtem se zvyšuje riziko chyb, zpoždění zásilek i příležitostí pro podvodníky. Přinášíme tipy, jak správně využít podporu kontaktních center v plném rozsahu. Některé velké firmy na své podpoře dokonce vůbec nepoužívají chatboty a voiceboty, spoléhají na příjemnost lidského kontaktu.
Automatizované systémy (voiceboti, chatboti) mají spoustu výhod; například to, že mohou zodpovídat běžné dotazy rychle, aniž by zákazník musel dlouho čekat. Mají ale také svá slabá místa, která za ně vykrývají lidští pracovníci kontaktních center pro zákazníky. Zatímco voiceboti a chatboti jsou vhodní pro otázky jako je délka otevírací doby, složitější dotazy jako reklamace objednávky lépe vyřeší živí pracovníci. V období Vánoc a zvýšených požadavků na kamenné obchody i e-shopy je někdy samotnými zákazníky vítanější živý operátor, který může řešit specifické problémy zákazníků.
„V předvánočním období se nejčastěji setkáváme s dotazy týkající se dostupnosti vánočního sortimentu a časových oken pro doručení. Automatizované systémy odpoví na běžné dotazy, ale každý případ, který si žádá individuální přístup, je rychle vyřešen naším týmem operátorů, kteří zákazníkovi pomohou najít to nejlepší řešení,“ říká Anna-Marie Lichtenbergová, tisková mluvčí Rohlik.cz.
Stoprocentní nárůst ve vytíženosti
Vytíženost zákaznických linek v listopadu a prosinci stoupá. Například na Rohlíku.cz to bývá zhruba o 100 % oproti zbytku roku, značkové e-shopy s čokoládou Lindt mají poptávku zvýšenou až o 200 % a je potřeba
e-shopy posílit větším množstvím operátorů pro řešení dotazů. Ty poskytuje společnostem právě firma Conectart.
„Zákazníci si mohou být jistí, že naši operátoři vždy poskytnou osobní a efektivní pomoc, navíc je školíme pro specifické potřeby klienta. Jejich počet přizpůsobujeme přílivu nebo odlivu počtu hovorů. Nemůže se tak stát, že by naši klienti přepláceli za nevyužité operátory nebo naopak neměl kdo hovory odbavovat,“ upřesňuje Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart.
Zodpovědné objednávání: Jak zajistit včasné doručení
Vzhledem k vysokému počtu objednávek je důležité objednávat s předstihem a zkontrolovat správnost doručovacích údajů. Předvánoční sezóna je obdobím, kdy spolehlivé doručení závisí nejen na rychlosti e-shopu, ale i na přesnosti údajů. „Storno objednávek kvůli chybám patří mezi nejčastější žádosti, které před Vánoci řešíme, stejně jako nedoručené nebo poškozené zboží. Zodpovídáme hlavně e-maily, ale i přesto odbavíme přes tisíc příchozích hovorů měsíčně v listopadu i v prosinci,“ říká Vojtěch Souček, E-commerce manager CEE z Lindt&Sprüngli CEE, s.r.o.
Prevence podvodů: Ochrana před falešnými e-maily a podvodnými zprávami
Předvánoční období a závěr roku mohou být stresující, snažte se ale hlídat si správnost údajů u objednávek a výzvy k zaplacení těchto objednávek. Pokud si nejste jistí, obraťte se na firmy napřímo. „Nikdy neklikejte na odkazy v podezřelých zprávách a vždy ověřujte jméno a adresu odesílatele i platební bránu, přes níž platíte. Pokud máte pochybnosti, kontaktujte přímo danou společnost prostřednictvím oficiálních kanálů. Naši operátoři jsou na to připraveni,“ upřesňuje Studnička.
Conectart
Conectart již více než 10 let poskytuje komplexní služby kontaktního centra českým i zahraničním zákazníkům. Svá call centra má aktuálně v několika českých, slovenských a polských městech. Ve svém portfoliu má řadu významných společností, například Samsung, Vodafone, Innogy, ČSOB pojišťovnu, AmRest nebo SAZKAmobil. Conectart vznikl spojením společností Informační linky a Direct Communication. V roce 2017 akvíroval další kontaktní centrum Quality Brands. Sloučením těchto společností vznikl největší poskytovatel služeb v oblasti „Business Process Outsourcing“ (BPO) v České republice, kde v současné době pracuje přes 1 500 zaměstnanců. Více na www.conectart.cz
