Termín outsourcing označuje proces, při kterém firma svěří část své činnosti do správy externímu dodavateli. Kromě oblastí, jako je úklid, údržba či správa IT techniky, proniká outsourcing řadu let i do sféry zákaznických služeb. Zde společnostem nabízí mnoho výhod včetně aktuálně obzvlášť ceněných finančních úspor. Jaké další benefity outsourcing zákaznických služeb nabízí? Odpovědi předkládá následující článek.
- Finanční úspora
Podle letošního průzkumu společnosti Fortunly je snaha o dosažení finančních úspor vůbec nejčastější motivací, proč společnosti obecně alternativu v podobě outsourcingu volí. V případě zákaznických služeb dokážou proškolení externí pracovníci díky patřičnému know-how pracovat velmi rychle a efektivně. Vzhledem k poměru výše odměny a množství i kvality odvedené práce se navíc outsourcovat klientský servis rovněž vyplatí oproti najímání nezkušených brigádníků či verbování a zaškolování nových zaměstnanců.
- Zvýšení zákaznické spokojenosti
Přenechat zákaznický servis externí společnosti je rovněž skvělým receptem na to, jak zvýšit spokojenost vlastních klientů. „Profesionál, který se s danou agendou setkává každý den, dokáže požadavky zákazníků přirozeně odbavit kvalitněji než přetížený zaměstnanec bez řádného školení. Stejně tak, pokud se firmě v mailové schránce množí kvanta nevyřízených dotazů a všechny telefonní linky jsou neustále obsazeny, je na dobré cestě ke ztrátě svých klientů,“ popisuje Jan Nedělník, CEO společnosti Comdata Czech a Hungary, jejíž mateřská společnost Comdata patří mezi největší světové dodavatele zákaznického servisu.
- Krytá záda pro případ krize
Spolupracovat se zkušeným dodavatelem zákaznického servisu zároveň znamená být kvalitně připraven na příchod nečekané krizové situace. „Při krachu Bohemia Energy jsme kupříkladu našim partnerům z řad dodavatelů poslední instance pomáhali odbavit enormní množství klientských požadavků na zákaznický servis. Jejich navýšení bylo ze dne na den více než desetinásobné, což je objem, který může firma prostřednictvím vlastních personálních kapacit zvládnout jen stěží,“ popisuje Jan Nedělník. Obecně se pro firmy jeví jako zásadní připravovat se na krize podobného druhu s předstihem. Podceňovat možná nebezpečí a následně vše řešit operativně za pochodu je hazardem nejen s loajalitou vlastních zákazníků, ale i dobrým jménem společnosti.
- Předání zkušeností a know-how
S externími pracovníky přicházejí do firmy i nové nápady, znalosti a dovednosti. Specialisté na zákaznický servis mívají zpravidla zkušenosti z řady různých profesních prostředí. Navíc pravidelně podstupují podpůrná školení a mají tak dobrý přehled o aktuálních trendech v oboru. Kmenoví zaměstnanci se tak od nich mohou přiučit řadě užitečných tipů, které jim umožní zlepšit efektivitu práce.
- Rychlé obsazení pracovní pozice
V České republice je aktuálně nejnižší nezaměstnanost ze všech zemí Evropské unie. Noví pracovníci se tak napříč všemi odvětvími hledají na trhu poměrně složitě. Právě nedostatečné množství personálních kapacit je častým důvodem, proč zákaznický servis některých společností selhává. „V řadě firem se o klientské služby mnohdy starají zaměstnanci, jejichž primární pracovní náplní je něco naprosto jiného. Vlivem dělby pozornosti mezi různé agendy se pak nezvládají věnovat ani jedné z nich naplno. U nás dokážeme klientům poskytnout naše proškolené specialisty prakticky v řádu hodin. Kmenovým pracovníkům se tak uvolní ruce pro výkon složitějších činností,“ uzavírá odborník v oblasti zákaznického servisu.
O společnosti Comdata
Společnost Comdata je jedním z největších poskytovatelů zákaznického servisu na českém trhu i ve světě. Díky 30leté zkušenosti a působení ve více než 20 zemích dokáže pokrýt potřeby zákazníků v jakémkoliv jazyce. Jako lídr na trhu je dobře zavedená ve všech hlavních odvětvích u nás: maloobchod, telco, utility, logistika, bankovnictví a pojišťovnictví. Mnoho klientů tak tvoří nadnárodní společnosti, kterým Comdata pomáhá úspěšně expandovat do České republiky a sousedních zemí, jako je Maďarsko a Slovensko. Činnosti pro ně zahrnují inbound care-to-sales, telesales, back-office, technickou podporu a další. Více informací lze nalézt na webových stránkách www.comdataczech.cz.
